7 prácticas recomendadas para administrar las relaciones con los clientes

Trabajar con los clientes y construir relaciones con estos no es algo sencillo para todos nosotros. Pero todos los propietarios de negocios necesitan aprender a manejar las relaciones con ellos.

Ya sea que tu cliente sea una madre que está preparando la sesión de fotografía profesional de su familia, una guerrera de fin de semana que busca entrenamiento personal para alcanzar sus metas o una corporación que quiera contratar a tu empresa para servicios de escritura independientes, cada cliente debe tratarse con precisión y cuidado. Cada uno tendrá necesidades e inquietudes únicas y necesitará que se le preste toda la atención de tu negocio.

¿Cómo puedes fortalecer las relaciones con los clientes y retener su negocio? Debe hacerse a través de la lente de tu industria y modelo de negocio en general. Es probable que una masajista tenga un estilo de gestión de relaciones con el cliente diferente al de un diseñador gráfico que está trabajando en proyectos de marketing para propietarios de negocios locales.

Estos siete consejos abordan las dificultades comunes en las industrias de proveedores de servicios y cómo resolverlas.

1. Establecer expectativas para las relaciones con los clientes

Las expectativas poco claras pueden descarrilar los proyectos. Puedes evitar esto definiendo tus servicios, precios y políticas por adelantado en las propuestas de proyectos y contratos para evitar futuros dolores de cabeza.

¿Por qué debes identificar estos detalles desde el principio? Establecer un entendimiento mutuo ahora puede ayudar a resolver o evitar futuras disputas sobre precios, cancelaciones o trabajo adicional.

Algunos ejemplos de cómo esto podría aparecer en diferentes negocios incluyen:

• Entrenadores físicos: Solicita un aviso de 24 horas para las cancelaciones con tarifas parciales si se pierde una sesión.

• Estilistas: Muestra los precios en línea y confirma que los clientes están preparados para pagar por servicios adicionales.

• Trabajadores independientes: Infórmale al cliente que se incluyen dos rondas de ediciones en el alcance del proyecto y que para cualquier edición posterior se cobrará una tarifa por hora como parte de tu modelo de precios.

Dependiendo de tu modelo de negocio, es posible que desees trabajar con un abogado a fin de crear un contrato estándar para los clientes.

2. Define y comparte tus valores

Puede ser útil tener escritos los valores, la misión y las pautas de tu negocio para que todos en tu equipo puedan consultarlos. Si eres el único propietario de un negocio, es bueno tenerlos establecidos y publicados en tu sitio web donde los clientes potenciales puedan verlos. 

Algunos valores centrados en el cliente podrían ser: “El cliente siempre tiene la razón”, “No nos detendremos hasta que el cliente esté satisfecho” o “Si cometemos un error, te daremos un porcentaje de descuento en el próximo servicio”. 

También es posible que quieras imprimirlos junto a tu escritorio de trabajo para poder consultarlos en días complicados cuando estás atendiendo reclamos difíciles de los clientes.

Estas filosofías contribuyen al proceso de resolución de un problema. Si tu negocio ofrece descuentos a clientes insatisfechos, sigue trabajando en una solución hasta que el cliente esté satisfecho o tiene otro valor que impulse la misión de tu negocio, tener esto en primer plano hará que sea más fácil resolver los problemas que surgen caso por caso.

Consulta nuestros consejos para manejar las conexiones con los clientes con empatía

3. Asume los errores y solicita comentarios

Todos los propietarios de negocios basados en servicios van a cometer errores en algún momento de su carrera. Es importante reconocer cuando tus servicios no cumplen con las expectativas y los niveles de satisfacción del cliente, y ofrecerte a corregir la situación. 

Solicita comentarios de clientes satisfechos e insatisfechos. Podrías enviar una encuesta después de que se complete la transacción comercial y ofrecer un descuento en un producto o servicio como agradecimiento por completar el formulario. 

Enviar un correo electrónico de la encuesta después del proyecto o un cuestionario posterior a la sesión debe ser parte de tu plan de marketing comercial de seguimiento. Puede ayudar a informar cómo fijar el precio de los proyectos y servicios futuros, qué podría hacerse mejor, así como lo que está funcionando. Después de todo, las investigaciones revelan que retener clientes cuesta menos que adquirir nuevos, y es una estrategia clave para aumentar las ventas y hacer crecer tu negocio.

También podrías preguntarles a los clientes que dejan comentarios si puedes compartir su nombre, foto y testimonio en tu sitio web o en los canales de redes sociales para ayudar con los nuevos esfuerzos de adquisición de clientes.

4. Practica una comunicación efectiva con los clientes

Probablemente, muchos de nosotros sabemos lo que se siente tener un problema con un producto o servicio y no obtener respuesta cuando intentas expresarle ese reclamo a la compañía. Es muy frustrante. 

Por eso, es esencial que tu negocio tenga un fuerte compromiso con los clientes como parte de los procesos y herramientas. Implementa sistemas para que se te avise rápidamente sobre las preguntas, inquietudes y publicaciones en las redes sociales que mencionan tu negocio. Algunas formas de lograrlo incluyen:

• Envía respuestas automatizadas. Configura mensajes de respuesta automática para correos electrónicos de servicio al cliente y para preguntas enviadas a través de una página de Facebook o un DM de Instagram que les permita a los clientes saber que has recibido su pregunta y cuándo esperar una respuesta.

• Comparte actualizaciones frecuentes. Reúne direcciones de correo electrónico cuando traigas clientes nuevos o potenciales y envíales correos electrónicos con actualizaciones comerciales, promociones, cambios de servicio y fechas en que la empresa estará abierta o no.

• Monitorea las reseñas y publicaciones en línea sobre el negocio. Responde a los comentarios en línea de inmediato para demostrar atención e indicar que lo has recibido.

• Dales tiempo si las tarifas están subiendo. Aumentar las tarifas es una de las muchas maneras de hacer crecer tu negocio. Solo asegúrate de informarles a los clientes, al menos, unas semanas o meses antes del incremento para que no se sorprendan ni se disgusten.

5. Establece límites

Cada propietario de negocio tiene límites profesionales. Pero si no los comunicas, es probable que los clientes no los respeten. Parte de mantener relaciones saludables con los clientes es establecer límites como un aspecto del proceso de incorporación, cuando firmas contratos o antes de prestar tu servicio inicial.

Cuando incorporo a un nuevo cliente a mi empresa de servicios de escritura independiente, envío a los nuevos clientes un documento comercial de incorporación, que incluye mis datos de contacto, los días y horas que trabajo, cuánto tiempo tardo en responderles por correo electrónico, y cuándo o si deben comunicarse con mi teléfono celular para emergencias. 

He oído hablar de otros propietarios de negocios independientes que hacen que sus clientes firmen un contrato que incluye estas reglas comerciales antes de que comiencen la tarea. De esa manera, cuando un cliente te envía un correo electrónico por la mañana y expresa preocupación porque nadie respondió en un plazo de ocho horas, puedes referirlo a la documentación que enviaste y que reconozca que tienes hasta 48 horas para responder al correo electrónico del trabajo. (O cualquiera que sea el límite que establezcas).

Los límites te ayudan a mantener el profesionalismo mientras te aseguran que tu tiempo personal permanezca protegido. Y ayuda a establecer expectativas para los clientes, quienes tendrán la tranquilidad de saber qué esperar al trabajar contigo.

Consulta nuestros consejos para los trabajadores independientes sobre la gestión del tiempo

6. Adapta tu estilo de comunicación 

Un paso en falso común que puede surgir al construir relaciones con los clientes es que el propietario de un negocio trata a todos los clientes de la misma manera. Sin embargo, diferentes clientes tienen distintas preferencias de comunicación. Ofrece opciones sobre cómo te contactarás y confirmarás los plazos y las citas durante el proceso de incorporación para que los clientes puedan seleccionar su método preferido.

Algunos prefieren recordatorios de texto y otros, llamadas telefónicas o correos electrónicos. Otros pueden querer conocerte a través de una videollamada en algún momento. Conocer a los clientes donde están crea una experiencia positiva. 

Es posible que un cliente de la generación Z nunca revise su correo de voz para saber que se canceló una cita, pero un cliente de la generación X podría preferir estar atento a una llamada y no a un correo electrónico o mensaje de texto. Incluso puedes incluir una pregunta sobre los formatos de comunicación preferidos en tu formulario de admisión de clientes o proceso de incorporación para que lo sepas por adelantado.

Ten en cuenta las diferencias de los clientes al considerar también cómo obtienes el pago. Siempre sé amable y cordial cuando envíes tus facturas o cobres por tus servicios. 

Piénsalo: nadie quiere que un mesero de un restaurante deje una factura sobre la mesa y exija el pago inmediatamente después de una comida. Podría decir algo como: “Aquí está la factura para cuando quieras pagar. Tómate tu tiempo. Gracias por venir hoy”. Ten en cuenta este tipo de escenario cuando factures a los clientes. 

O bien, configura un servicio automatizado que envíe una factura digitalmente o por correo. Combínalo con un mensaje de agradecimiento y es posible que nunca debas pedirle al cliente su pago. 

7. Cultiva las relaciones

¿Te sientes atascado cuando se trata de fidelizar a los clientes? Recuerda que cada cliente quiere sentirse valorado y especial. Una gran parte de esto es, simplemente, seguir siendo profesional, comunicarse claramente, y ser cálido y cordial en las interacciones para que tus clientes se sientan valorados y satisfechos con tu trabajo.

Pero también puedes mostrar tu gratitud por hacer negocios con ellos de varias maneras:

• Ofrece descuentos y recompensas de lealtad para clientes habituales o recomendaciones exitosas. 

• Envía regalos atinados o, incluso, tarjetas de agradecimiento escritas a mano después de grandes proyectos. 

• Haz algo especial para agradecerles cuando hayan sido clientes por uno, tres, cinco años y así sucesivamente.

¿Listo para mejorar la forma en que construyes relaciones con los clientes?