Tener buenas relaciones con los clientes te ayuda a retenerlos y a captar nuevos clientes. La empatía es fundamental para crear esas relaciones fuertes con los clientes que sean auténticas y perdurables.

Si comprendes el punto de vista de tus clientes, sus expectativas y sus necesidades, puedes crear relaciones basadas en la autenticidad y una atención personalizada. que ayuda a que tus clientes se sientan observados, cuidados y valorados.

Hay cinco consejos para generar confianza y una fuerte conexión personal con tus clientes:

1. Comunícate con honestidad y calidez.

2. Crea coherencia para tus clientes.

3. Escucha activamente y con interés.

4. Sé fácil de acceder.

5. Fija límites y comunícalos.

Comunícate con honestidad y calidez

Ya sea que tus relaciones comerciales sucedan por correo electrónico, llamada telefónica o videollamada, es importante usar un tono abordable. Usar lenguaje más informal agrega un toque personal a tus relaciones con los clientes y hace que los posibles clientes se sientan más cómodos.

Una manera sencilla para añadir calidez y autenticidad a tu marca es revisar el saludo y la despedida de tus mensajes de correo electrónico estándar. Por ejemplo, en lugar de firmar los mensajes con "Atentamente" o "Gracias", puedes modificarlos a "¡Hablamos pronto!" o "Me encantaría saber más".

Ser directo acerca de tus precios, cómo trabajas y anticipar qué puedes lograr para un cliente ayuda a establecer las expectativas del cliente. Estos episodios de autenticidad sientan las bases para relaciones exitosas con los clientes.

Crea uniformidad para tus clientes

Incorporar procesos ágiles en tu trabajo evita que todo salga de control. Esto significa que todos los clientes reciben la misma experiencia de cinco estrellas, y que cada cliente sabe exactamente qué esperar. 

Cuando estés pensando dónde automatizar o agilizar tu negocio, considera las siguientes áreas.

• Formularios de admisión: crea un formulario de admisión personalizado que te proporcione toda la información que necesitas para empezar con el pie derecho con tus posibles clientes. Un buen formulario de admisión te ayudará a filtrar los clientes que no se adaptan a lo que ofreces y a preparar propuestas según las necesidades del cliente.

• Incorporación de nuevos clientes: transmite una excelente primera impresión brindando a los nuevos clientes todo lo que necesitan para empezar a trabajar contigo. El proceso de incorporación puede incluir las Preguntas frecuentes y los cronogramas para su trabajo juntos.

• Reserva de citas de los clientes: configura un sistema claro para gestionar las citas de los clientes. Usa una herramienta que automáticamente envía confirmaciones y recordatorios de citas, para que no tengas que hacerlo de forma manual.

• Correos electrónicos de contacto: crea un calendario para contactarte periódicamente o hacer un seguimiento con los clientes y los posibles clientes. Puedes crear una plantilla de correo electrónico para acelerar este proceso. Este componente clave de la gestión de la relación les asegura a los clientes que su proyecto es una prioridad para ti. También es una forma excelente para mantener informados a los clientes respecto del avance de los proyectos a largo plazo.

• Términos y condiciones: fija pautas claras sobre cómo trabajas, incluidas las condiciones de pago y las políticas de cancelación. Especificar tus términos permite que los clientes sepan qué esperar y cómo respetar tu tiempo.

• Solicitudes de testimonios y de recomendaciones: cuando termines de trabajar con un cliente, pídele un testimonio para compartirlo. También puedes ofrecer un descuento por recomendación, por ejemplo, un 10 % de descuento para los clientes recomendados por un cliente actual.

Como propietario de una pequeña empresa, automatizar o agilizar estos procesos te ahorrará tiempo y, al mismo tiempo, te ayudará a mantener sólidas relaciones profesionales. Una experiencia y una comunicación sin inconvenientes hacen que los clientes se sientan observados, escuchados y respetados.

Practica la escucha activa 

La escucha activa es la práctica de plantear una pregunta específica, repetir lo que has escuchado y asegurarte de que haya una comprensión mutua entre las partes. La escucha activa es excelente para conectarte con los clientes, especialmente si están hablando sobre temas difíciles. 

Este enfoque respecto de las relaciones con los clientes te ayudarán a crear condiciones a largo plazo con tus clientes. Si tus clientes se sienten escuchados cuando están planteando un tema, te confiarán sus proyectos.

La charla informal es importante

Tus clientes no son solo transacciones; son el corazón de tu negocio. Mostrar interés por su vida y su bienestar refuerza tu relación y les demuestra que los valoras.

Empieza haciéndoles preguntas. ¿Tienen algún plan para el fin de semana? ¿Lograron el ascenso laboral que buscaban? Con uno o dos minutos de curiosidad genuina, se creará una mentalidad abierta antes de ir directo a los asuntos comerciales.

Para los clientes nuevos y los próximos clientes, considera agregar preguntas personales optativas en tu formulario de admisión. Por ejemplo, pregúntales sobre su recuerdo de viaje favorito o sobre el último libro que leyeron.

Si incorporas estas preguntas sencillas directamente en el formulario, tendrás un tema para romper el hielo, incluso en tu primera reunión. Además, contarás con información que podría ayudarte a personalizar su proyecto o experiencia.

Sé accesible para tus clientes

Una gran parte de crear relaciones exitosas con tus clientes es, simplemente, cumplir lo que prometas. Esto significa presentarte para las reuniones a tiempo, cumplir tus plazos y atenderlos durante tu horario laboral. Así se reforzará la confianza que los clientes depositan en ti.

Una manera de compartir tu disponibilidad para los clientes es publicar tu enlace exclusivo de Acuity en donde tengas presencia en línea. Desde ahí, los clientes podrán hacer reservas fácilmente para tus servicios.

Como parte de tu proceso de incorporación, también puedes compartir información sobre cuándo sueles responder los mensajes y la mejor forma para comunicarse contigo.

Fija tus límites y respétalos

A veces, los clientes pueden presionarte para que relajes tus límites. Cuando esto sucede, mostrar empatía puede significar mantener tus límites, encontrar una solución intermedia y comunicarte de manera clara y comprensiva.

Supongamos que un cliente se ausenta sin aviso en varias citas. El lugar de terminar tu relación de inmediato, tal vez puedas:

1. Comunicarte para averiguar por qué no acudió a sus citas.

2. Compartir tu política para las ausencias sin aviso.

3. Ofrecer un reembolso para una de las citas perdidas como solución intermedia.

Esta respuesta refuerza tus límites pero demuestra empatía con tu cliente. Expresa comprensión por su situación y transmite que te preocupas por tu cliente.

Las conexiones genuinas y perdurables con los clientes se generan con el tiempo. Estas conexiones son verdaderas relaciones y, como cualquier otra relación, requieren una inversión de tiempo, atención y paciencia. Cuanta más práctica tengas en la creación de estas relaciones, más sencillo será hacerlo.

Con excelentes relaciones con tus clientes, notarás clientes repetidos, recomendaciones y crecimiento de tu negocio.

Crea sólidas relaciones con tus clientes mediante la reserva de citas

Esta publicación se actualizó el 28 de marzo de 2023.