Cómo reducir las ausencias sin avisos

Dirigir un negocio basado en citas o programar consultas significa inevitablemente que se perderán algunas citas o que habrá cancelaciones de los clientes a último minuto. Aunque las personas son siempre impredecibles, hay tres actividades clave que puedes hacer para reducir las ausencias sin aviso y proteger tu tiempo. 

1. Crea una política de cancelaciones y ausencias sin aviso, y vigila que se cumpla.

2. Recopila la información de tarjetas de crédito en el momento de la reserva o pide un depósito.

3. Automatiza los recordatorios por correo electrónico y por mensaje de texto para las próximas citas.

1. Redacta una política de cancelaciones y vigila su cumplimiento

Una política de cancelaciones clara establece las expectativas mutuas para las citas programadas. Las mejores políticas de cancelaciones te protegen a ti y a tus clientes y son fáciles de implementar. 

Haz que tu política sea concisa y específica para protegerte de la pérdida de ingresos. Asegúrate de que tu política cubra los siguientes temas:

• Ventanas para las cancelaciones

• Cargos por cancelaciones tardías y por ausencias sin aviso

• Cancelaciones en el mismo día

• Tus sistemas de recordatorios de las citas

• Períodos de días de gracia

• Qué hacer si alguien está retrasado para la cita

Aquí tienes algunos consejos para empezar a redactar una política de cancelaciones que se adapte a tu práctica o tu negocio.

Elige una ventana para las cancelaciones

Aclara con qué anticipación a su horario pueden cancelar o reprogramar sin penalidad. Por ejemplo, podrías especificar que los clientes pueden cancelar o reprogramar hasta 24 o 48 horas antes de su cita. Pasado ese plazo, pagarán un cargo por cancelación.

También puedes incluir un período de gracia en tus citas. Muchos proveedores de servicios cobran un cargo por ausencia sin aviso si un cliente está demorado más de 15 minutos. 

Fija un cargo por cancelación

Indica el cargo por cancelación que cobrarás si los clientes no cumplen tu política de citas. Podrías cobrar un porcentaje del costo original de la cita o un cargo fijo por cancelación, el que sea mejor para tu negocio. 

Considera incorporar cierta flexibilidad en tu política de cargos. Por ejemplo, puedes cobrar un cargo por cancelación del 100 % únicamente después de la primera cita a la que no asistan o de la primera cancelación con poca anticipación. También podrías aplicar el 50 % del cargo por ausencia sin aviso a la próxima cita del cliente si esta es la primera cita a la que no asisten.

Describe las repercusiones para cuando tú tienes necesidad de cancelar

Todos podemos olvidar una cita o tener una emergencia. No olvides establecer qué sucede si necesitas cancelar fuera del plazo acordado. Por ejemplo, podrías ofrecer una tarjeta regalo a los clientes a los que canceles con menos de 48 horas de anticipación. También podrías ofrecer un 20 % de descuento por reprogramación de la cita e incluirlos en lista de espera para tu próxima cita disponible.

Haz todo lo posible por comunicar personalmente las cancelaciones o los tiempos de espera prolongados antes de una cita. Si reprogramarás con uno o dos días de anticipación, envía un correo electrónico. Si cancelarás el mismo día de la cita o estás retrasado, las llamadas telefónicas o los mensajes de texto son mejores. 

Incluye tu política en los formularios de admisión de clientes en el momento de la reserva para que los clientes sepan qué esperar desde el principio. 

Ve un ejemplo de política de cancelaciones

2. Recopila los datos de la tarjeta de crédito y solicita depósitos 

Una de las formas más efectivas de lograr el compromiso de los clientes es aceptar el pago al momento de reserva de la cita. Es mucho más probable que las personas se comprometan con el tiempo que agendaron si ya han pagado por él. 

Puedes conectar una plataforma de reserva de citas como Acuity Scheduling con Stripe, Square o PayPal. 

A partir de ese momento, usa dos tácticas clave de pago en el punto de reserva.

• Pide un depósito. Ya sean totales o parciales, los depósitos por adelantado hacen que sea más probable que los clientes cumplan su palabra, y te aseguran que recibas el pago sin demoras. 

• Captura y guarda los datos de pago. Recopilar la información de la tarjeta de tus clientes en el momento de la reserva, incluso si no exiges un depósito, hace que sea sencillo hacer valer los cargos para las ausencias sin aviso.

Infórmate mejor sobre cómo usar los pagos sin contacto en tu pequeña empresa

3. Automatiza los recordatorios de citas

Los recordatorios por correo electrónico y mensaje de texto son otra herramienta importante para proteger tu agenda, y para ayudar a que tus clientes manejen sus calendarios. Usa las funciones de automatización para enviar recordatorios en los días y las horas previos a las citas. 

Los mensajes de recordatorio por correo electrónico y texto también crean una oportunidad para que los clientes hagan un seguimiento si necesitan cancelar o reprogramar. Asegúrate de enviar tu primer recordatorio antes de que comience tu ventana para cancelaciones. Las cancelaciones más tempranas abren horarios para citas con suficiente anticipación para que otra persona tome la reserva, lo que protege tu facturación. Envía una notificación por mensaje de texto 24 horas antes de una cita como modo más directo para que los clientes recuerden su cita contigo. 

Con Acuity Scheduling, puedes personalizar y automatizar hasta tres recordatorios por correo electrónico y un recordatorio por mensaje de texto SMS para cada cita. Incluso puedes personalizar los recordatorios automáticos por tipo de cita. De este modo, los clientes reciben mensajes útiles en los momentos más eficaces para el tipo de servicio que hayan reservado contigo. 

Recibe consejos y plantillas para recordatorios por correo electrónico y las prácticas recomendadas para los recordatorios por mensaje de texto.

¿Estás listo para reducir las ausencias sin aviso?

Esta publicación se actualizó el 12 de abril de 2023.