Cómo redactar una política de cancelación

Una política de cancelación efectiva es importante para todos los negocios basado en citas. Una cancelación es una política escrita que te responsabiliza tanto a ti como a tus clientes del tiempo compartido. Describe las expectativas sobre perder o cancelar una cita, incluidas las ventanas de cancelación y las tarifas. 

Acordar una política de cancelación te ayuda a proteger tu negocio asegurándote de que te recibas tu pago, y permite que tú y tus clientes valoren el tiempo del otro. A continuación, te indicamos cómo redactar e implementar tu política de cancelación y una política de ejemplo para usarla como idea para la tuya.

Qué incluir en una política de cancelación

Una política de cancelación debe ser concisa y práctica. Debe incluir algunos datos clave para asegurarte de que tú y tus clientes estén plenamente informados. 

A continuación, te dejamos algunas preguntas que tu política de cancelación debe abordar.

1. ¿Cuál es el último horario en el que un cliente puede cancelar su cita sin una sanción? Es habitual que las pequeñas empresas exijan un aviso con 24 o 48 horas de anticipación. Tú puedes decidir qué funciona mejor para ti.

2. ¿Cuál es la sanción si un cliente cancela fuera de la ventana de cancelación? Los cargos habituales por cancelación tardía incluyen: cobrarle el monto total a la tarjeta del cliente, el 50 % del costo de la cita o un monto fijo como cargo por cancelación tardía. 

3. ¿Hay consecuencias por ausentarse sin aviso o cancelaciones regulares? Podrías crear una regla de “tres oportunidades” para que los clientes que se ausentan sin aviso o cancelan tarde en tres oportunidades no puedan volver a hacer una cita contigo. O podrías requerir depósitos completos después de tres citas perdidas.

4. ¿Qué sucede en caso de una demora fuera del control de ambas partes? La enfermedad o las catástrofes naturales pueden calificarse como incidentes que no se aplican a lo indicado en la política. Sé claro sobre si los depósitos siempre serán no reembolsables, o si harás una excepción en estos casos. 

5. ¿Cuál es tu política para las llegadas tardías? Aclara en qué punto un cliente que llega tarde pierde su cita. Un período de gracia habitual es 15 minutos después de la hora de inicio de la cita. 

6. ¿Qué pasa si tú, el dueño del negocio, necesitas hacer una cancelación de última hora? Una buena política de cancelación también delinea lo que los clientes pueden esperar de ti.

Ejemplo de política de cancelación

Puede ser útil ver cómo otras empresas manejan las cancelaciones. Usa este ejemplo de política de cancelación como idea cuando estés listo para crear la tuya.

“Requerimos que todos los clientes avisen al menos con 24 horas de anticipación al cancelar o volver a reservar una cita. Las cancelaciones tardías o las ausencias sin aviso se cobrarán por la sesión completa con el método de pago proporcionado en la reserva. Los clientes que lleguen más de 15 minutos después de la hora de inicio de su cita se considerarán no presentarse.

Proporcionaremos una exención de tarifa de cancelación única para circunstancias atenuantes. Alternativamente, ofreceremos una cita gratuita cuando reprogramen su cita. La sesión gratuita deberá programarse en el curso de los 7 días posteriores a la cancelación.

Si necesitamos reprogramar con menos de 24horas de anticipación, a los clientes no se les cobrará nada y recibirán una nueva reserva prioritaria o un reembolso completo si lo desean”.

Nota: Esta plantilla de política de cancelación no es una recomendación legal. Lo que decidas incluir en tu política de cancelación depende de ti como propietario de tu negocio, pero estos consejos son útiles como punto de partida.

Mejores prácticas para una política de cancelación efectiva

Una política de cancelación sólida debe ser fácil de cumplir. Para crear una excelente política de cancelación:

• Haz que las pautas sean claras y sencillas.

• Mantén un tono profesional.

• Publica la política en tu sitio web.

• Crea la política en tus formularios de admisión de clientes. 

Las cancelaciones ocurren, y la forma en que las manejas es parte de establecer relaciones sólidas con los clientes. Mantener tu política clara y clara prepara el escenario para el respeto profesional mutuo.

Incluir un resumen de tu política de cancelación en otras áreas de gran contacto de tu negocio es parte de hacer que tu póliza sea lo más clara posible. Por ejemplo, incluye información de cancelación en la página de reserva de citas de tus clientes o en las preguntas frecuentes de tu sitio web. O menciona la política en los recordatorios de citas que envíes antes de reunirse. De esa manera, es difícil pasarla por alto.

Como paso final para asegurarte de que tus clientes conozcan tu política, hazla parte del proceso de reserva. La incorporación de tu política en tus formularios de admisión requerirá que los clientes acepten la política para completar su reservación. 

Esto mantendrá tu flujo de trabajo sin problemas y ayudará a los clientes a entender qué hacer si necesitan cancelar o volver a reservar. Y sabrán cómo comunicarse o qué esperar si también necesitas reprogramar.

¿Estás listo para crear tu política de cancelación?

Esta publicación se actualizó el 12 de febrero de 2024.