Cómo redactar una política de reembolsos

Una política de reembolsos es una serie de pautas que indican a tus clientes cómo recuperar los fondos después de devolver una compra a tu tienda. Una política estándar para una pequeña empresa podría referirse a aspectos tales como los plazos, cómo se procesan los reembolsos y lo que los clientes deben hacer o la información que deben proporcionar para obtener sus fondos.

Las políticas de reembolsos son importantes porque ayudan a tus clientes a tomar decisiones de compra y generan confianza y transparencia en tu negocio. Sigue leyendo para obtener más información sobre las políticas de reembolsos y devoluciones y ver un ejemplo de una plantilla de política de reembolsos.

Nota: nuestro ejemplo de política de reembolsos es simplemente un punto de partida y no tiene la intención de ser utilizada como plantilla de política de devoluciones o reembolsos ni como asesoramiento legal.

¿Por qué es importante una política de reembolsos?

Las políticas de reembolsos son una parte esencial de tu práctica comercial y de tus comunicaciones. Para las empresas y los compradores, comprar en línea no siempre sale como se esperaba. En casos en que los artículos lleguen dañados, se pierdan en tránsito o tu cliente simplemente no esté satisfecho, tener una política de reembolsos asegura a tus clientes que tendrán un proceso justo si surgen problemas.

Recuerda que una política de reembolsos es una oportunidad para prestar un servicio al cliente. Puede causar una impresión incluso antes de que alguien compre en tu sitio. Si tu política de reembolsos no es clara, puede dañar la experiencia del cliente y dificultar tu hoja de ruta para procesar las solicitudes. Dependiendo de dónde te encuentres, también puede ser un requisito legal especificar una política de reembolsos o devoluciones.

Política de reembolsos o de devoluciones

Si bien la política de reembolsos y una política de devoluciones son similares, no son lo mismo. Una política de devoluciones explica cómo y cuándo un cliente puede devolver un artículo que haya comprado en tu tienda. Una política de reembolsos se refiere al aspecto monetario, o más bien a cómo un cliente puede recibir fondos en su cuenta después de devolver un artículo o cancelar un servicio. 

Una buena política de reembolsos puede cubrir el proceso de reembolso y devolución de los productos comprados, ya que ambos procesos suelen estar interrelacionados.

Consulta nuestra guía para redactar una política de devoluciones

Tipos de reembolsos

Los tipos de reembolsos que ofreces podrían depender de lo que vendas. Hay tres tipos comunes de reembolsos.

1. Reembolsos completos: el comprador recibe todo su dinero por el producto o servicio que compró.

2. Reembolsos parciales: a los clientes se les devuelve una parte de sus fondos, como el 50 % o el precio de compra menos los cargos de envío o reabastecimiento.

3. Reembolsos de créditos:  los compradores obtienen un crédito en la tienda igual al valor de su compra, para ser usado en tu tienda. Puede ser en forma de tarjeta regalo, código especial o cupón.

Reembolsos por artículos físicos

Incluyen cualquier artículo que un comprador reciba físicamente, como ropa, comida, papelería, joyas y más. En el caso de bienes físicos, generalmente se ofrecen reembolsos completos, cambios u opciones de créditos para los clientes insatisfechos con una compra.

Incluso en el caso de productos perecederos y otros artículos que no se pueden revender, como los productos de panadería, algunos dueños de negocios optan por absorber la pérdida de ingresos y ofrecer reembolsos parciales o créditos en la tienda. Lo que elijas hacer depende de tus resultados financieros; asegúrate de poder manejar esa pérdida financiera antes de ofrecer la opción.

Reembolsos por servicios o proyectos 

Generalmente se refiere a proporcionar un servicio a los clientes, como administración de redes sociales, contabilidad, redacción o coaching. Puede ser más difícil decidir cuándo y si aceptas reembolsos por trabajos relacionados con proyectos, ya que un servicio generalmente no se puede deshacer después de que se ha completado. 

Si aceptas reembolsos puede estar vinculado a los acuerdos con tus clientes y lo que tú y tus clientes consideran mutuamente como satisfacción del cliente o un trabajo completado. Puedes describir estos detalles en cualquier propuesta que crees para los clientes. 

Si tus clientes pagan por cita, podrías ofrecer reembolsos si necesitas cancelar o reprogramar a último momento, y un crédito por única vez si tu cliente cancela tarde. Para proyectos a más largo plazo, como fotografía de bodas y compromiso o planificación de eventos, considera exigir un depósito no reembolsable por adelantado. De esa manera, aún te pagarán por parte de tu tiempo si el cliente no está satisfecho.

Redactar tu política: ¿Qué debería incluir una política de reembolsos?

Si estás listo para escribir tu política de reembolsos, hay algunas pautas básicas que suelen ser útiles.

• Formas de reembolso disponibles: indica si ofreces reembolsos en efectivo, créditos en la tienda o reembolsos con tarjeta, siendo este último el tipo más común para las tiendas online.

• Dónde se puede procesar un reembolso: si tu tienda tiene una ubicación física, también debes especificar si las compras en la tienda son elegibles para reembolsos en línea y viceversa. 

• Lo que se necesita para procesar un reembolso: por lo general, los clientes deben mostrar algún tipo de comprobante de compra para obtener un reembolso, como un recibo o un número de pedido.

Plantilla y ejemplos de política de reembolsos 

Aquí hay dos ejemplos de políticas de reembolsos. Ten en cuenta que estas plantillas no son consejos legales oficiales y son más bien una guía de cómo podrías estructurar tu propia política comercial.

Plantilla de política de reembolsos de proyectos o servicios

“¿No quedaste 100 % satisfecho con nuestro servicio? Proporcionamos una garantía de satisfacción del cliente o te devolvemos tu dinero. Para reembolsos y problemas, ponte en contacto con [CORREO ELECTRÓNICO] para completar nuestro Formulario de atención al cliente. Las solicitudes de reembolsos deben hacerse dentro de los 14 días posteriores a la finalización del servicio. Si tu solicitud de reembolso es aceptada, espera 3 a 5 días hábiles para que aparezca un reembolso en tu método de pago original".

Plantilla de política de reembolsos de productos o bienes físicos 

“Aceptamos devoluciones en línea dentro de los 30 días posteriores a la compra. Los artículos devueltos son elegibles para un reembolso completo, cambio o créditos en la tienda. Los artículos deben recibirse sin daños, sin usar y en su envase original.

Para hacer una devolución, indica tu número de pedido y los detalles de la devolución en nuestro Formulario de devoluciones. Encontrarás tu número de pedido en el correo electrónico de confirmación original. Las opciones de envío y devolución también se pueden encontrar en el formulario. Después de recibir tu artículo, procesamos las devoluciones dentro de 7 días hábiles. Los fondos recibidos se enviarán a tu método de pago original”.

Ten presente que estas plantillas no son consejos legales. Siempre consulta las leyes estatales o las reglamentaciones del comercio minorista para obtener orientación más específica sobre cómo deben redactarse las políticas, o consulta con un abogado para mayor claridad.

Ver ejemplos de cancelaciones y reembolsos de citas

Preguntas que debes tener en cuenta antes de redactar tu política de reembolsos 

Antes de publicar tu política de reembolsos y devoluciones en línea, hay algunos factores que debes considerar para asegurarte de que sea sólida, completa y fácil de entender para el cliente. Asegúrate de que tu política incluya respuestas a las siguientes preguntas.

¿Cuánto tiempo debe durar la ventana de reembolso? ¿Permitiré reembolsos indefinidamente?

Esto depende de tu producto y de las políticas más amplias, pero una ventana de devoluciones estándar suele rondar los 30 días. Esto da tiempo suficiente para que el cliente revise el artículo y decida si es satisfactorio. Para servicios y proyectos, la ventana podría estar vinculada a fechas específicas de servicio o fechas límite del proyecto.

¿Cuándo tiene sentido no ofrecer reembolsos y qué hace que un producto o servicio no sea elegible para una devolución o un reembolso?

A veces, el tipo de producto puede hacer que no sea elegible para un reembolso. Los artículos perecederos, ciertas prendas de vestir y accesorios (como ropa interior, bikinis, aros y joyas faciales) pueden plantear problemas de higiene si se devuelven o revenden a otro cliente. Además, ciertas condiciones de venta pueden hacer que un artículo no sea elegible para reembolso, por ejemplo, un artículo de liquidación. 

Si los artículos de tu tienda corresponden a esta categoría, asegúrate de indicar en tu sitio web por qué no son elegibles para que los clientes estén al tanto.

¿Cómo se verificarán las devoluciones?

Es importante tener políticas para evitar devoluciones fraudulentas. En casos poco frecuentes, los clientes pueden intentar devolver artículos usados, robados o dañados, o reclamar que no se han recibido los productos. 

Puedes manejarlo indicando claramente en qué estado debe estar el artículo para una devolución, como “sin usar” o “sin daños o defectos visibles” o solicitando pruebas fotográficas de los artículos dañados.  Los paquetes perdidos o robados son más complicados, ya que es difícil verificar si se trata de un fraude. En estos casos, puedes verificar los reclamos junto con comprobantes del correo o transportista y elegir reembolsar directamente a la tarjeta con la que se hizo la compra u ofrecer créditos en la tienda.

¿Hay requisitos legales para la política de reembolsos?

Depende de dónde te encuentres, y puede diferir según el estado o la autoridad financiera de donde vives. Comunícate con la autoridad del gobierno local o con un grupo de pequeñas empresas para conocer los requisitos específicos. Si tienes acceso a asesoramiento legal, también podrías recibir información de un abogado cuando formules tu política para asegurarte de que no infrinja las pautas.

¿Dónde debo poner la política de reembolsos?

Asegúrate de que tus políticas estén claramente enunciadas en tu sitio web. Podría ser útil incluirlas en una sección especial de una página de preguntas frecuentes, ayuda o contacto. También puedes vincularlas en el pie de página de tu sitio web y en los correos electrónicos de confirmación de los pedidos, para que las políticas sean fáciles de encontrar en cualquier lugar donde los clientes puedan interactuar contigo.