Haz que sea simple comunicarse contigo

Después de la página de inicio, una página de contacto tal vez sea la parte más importante del sitio web de una pequeña empresa. Quieres asegurarte de que los clientes tengan una forma sencilla para contactarte y comunicarse contigo si tienen alguna pregunta o sugerencia. Además, interactuar con tus clientes es una manera excelente para crear conexiones y lealtad de marca. La página de contacto del sitio web también te permite incluir información detallada sobre la ubicación de tu negocio y proporcionar instrucciones y mapas a las sedes físicas que tengas.

Continúa leyendo para conocer las prácticas recomendadas para crear buenos diseños para la página de contacto, la importancia de conectarte con tus clientes y consejos sobre cómo brindar una buena atención a tus clientes.

Diseñar una página de contacto simple

En general, la página de contacto debe ser simple y proporcionar información clara. Al momento de determinar qué incluir en la página, puede ayudarte mirar otros ejemplos de páginas de contacto para obtener ideas e inspiración. Cerciórate de que los ejemplos que veas reflejen el tipo de negocio que administras. Una empresa más grande tal vez tenga distintas opciones de contacto (por ejemplo, un equipo especial de atención al cliente o foros de soporte) que no son necesarios para ti ni para el diseño de tu sitio web. 

La información de contacto que suele encontrarse en la página de contacto suele incluir lo siguiente:

• Direcciones de correo electrónico: algunas personas prefieren tener una sola dirección de correo electrónico para la correspondencia comercial porque es más fácil de organizar. Otros prefieren tener distintas direcciones de correo electrónico para las distintas funciones del negocio (por ejemplo, una para consultas sobre precios, otras para los envíos y una tercera para las consultas generales). 

• Una dirección física o postal: si tu negocio tiene una ubicación física, incluye la dirección en tu página de contacto. Si trabajas desde tu casa o no quieres todavía abrir una tienda física, puedes abrir una casilla de correo para recibir la correspondencia comercial. 

• Número de teléfono: no todos los negocios necesitan un teléfono, pero tener un número de teléfono para tu negocio permite que los clientes se comuniquen contigo rápidamente. Si no quieres usar tu número de teléfono personal, puedes registrarte para un servicio que derive tus llamadas desde otro número de teléfono.

• Cuentas de redes sociales: la mayoría de las plantillas de páginas de contacto te permiten incluir enlaces a tus cuentas de redes sociales. Alentar a que las visitas de tu sitio te sigan en otras cuentas representa otra manera de mantenerlos informados sobre tu negocio y responder sus preguntas.

• Tiempo de respuesta: las pequeñas empresas y los emprendedores solitarios tiene mucho entre manos. Si tú solo debes ocuparte de la comunicación con los clientes, considera agregar un tiempo estimado de respuesta adaptado a tu agenda para que los visitantes sepan si habrá un tiempo de espera.

• Preguntas frecuentes: si observas un patrón en las preguntas que recibes, será útil incorporar en el diseño de tu página de contacto una sección de preguntas y respuestas que trate las preguntas habituales. Idealmente, esta te liberará del tiempo y el espacio que generalmente dedicas a las preguntas repetidas y, al mismo tiempo, tus clientes obtendrán la información que necesitan.

Otra opción, si prefieres encaminar las preguntas a una sola ubicación, es hacer que el formulario de contacto sea el centro de tu página de contacto. En los sitios web de Squarespace, puedes agregar un formulario de contacto sencillo para quienes visitan tu sitio web con campos personalizados que los usuarios completan, y luego elegir a dónde enviar los formularios completados.

Los propietarios de negocios con ubicaciones físicas tal vez quieran incluir algunos datos adicionales en su información de contacto. 

Estos datos adicionales para los negocios físicos podrían incluir los siguientes:

• Instrucciones: para los negocios que podrían ser difíciles de encontrar (o ubicados cerca del transporte público), incluir instrucciones detalladas sobre cómo llegar puede resultar útiles.

• Un mapa incrustado: los bloques de mapa de Squarespace te permite incluir un mapa en tu sitio con un pin de ubicación para tu tienda. Puedes usar la herramienta de gestión de ubicación de Squarespace para asegurarte de que tu negocio aparezca en los resultados de los motores de búsqueda y en los mapas.

• Horario de atención: recuerda actualizar la página de contacto si cambian tus horarios o cierras durante los principales feriados. Considera agregar una ventana emergente en tu página de inicio o una barra de anuncios en la parte superior de la página.

• Información sobre el estacionamiento: si estás en una zona muy concurrida o tu tienda no tiene estacionamiento, los clientes agradecerán información sobre qué pueden encontrar cuando lleguen.

Conectarse con los clientes

La página de contacto no es la única forma en la que los clientes pueden comunicarse con tu negocio. De hecho, es buena estrategia proporcionar a los clientes varias formas de conectarse contigo. Además de ofrecer una dirección de correo electrónico para que envíen comentarios, considera dedicar algo de tiempo en otras vías de conexión con tus clientes. 

Algunos canales habituales para relacionarte con tus clientes son: 

• Redes sociales: tu sitio web podría no ser el primer sitio en el que los posibles clientes te encuentren o te busquen. Por ese motivo, es importante tener una presencia activa en las redes sociales de tu marca. Agrega enlaces a tus cuentas en la barra de navegación o en el pie de página del sitio web para que los clientes puedan estar actualizados y se contacten o te etiqueten desde sus cuentas.

• Newsletters: incluir un bloque de newsletter en tu sitio web crea una llamada a la acción (CTA) para que los clientes se registren para tu newsletter por correo electrónico. Si buscas comentarios, puedes alentar a que los clientes respondan a tus correos electrónicos.

• Reseñas de productos. Si vendes productos a través de tu sitio web, puedes habilitar las reseñas de productos. Dos semanas después de que un cliente haga una compra, recibirá una invitación por correo electrónico para que ofrezca una reseña y califique la transacción. Estas reseñas aparecerán públicamente en tus páginas de productos, algo que impulsará la credibilidad de tus productos y permite que los clientes tomen decisiones de compra más informadas en tu tienda. 

• Citas en línea. Si vendes servicios a tus clientes o lo que vendes podría beneficiarse con reservas o citas por tiempo, puedes agregar un bloque de calendario en tu sitio que haga que reservar citas en línea sea sumamente sencillo.

• Chat en vivo: para simplificar el tratamiento de las solicitudes de atención al cliente, considera incluir una opción de chat en vivo en tu sitio web. Squarespace ofrece una extensión de chat en vivo que te permite comunicarte con los clientes en varias plataformas y asignar agentes o un chatbot a distintos tipos de preguntas.

Tratamiento de los comentarios de los clientes

En el mundo ideal, los clientes estarán completamente satisfechos después de tratar contigo. No obstante, a veces una transacción no sale bien o surge algún problema con el envío, y un cliente podría contactarse con comentarios negativos.

Para los propietarios de negocios, esto puede resultar molesto. Algunos inconvenientes, como demoras en los envíos o un artículo dañado en el transporte, están fuera de tu control. Otros inconvenientes, en cambio, pueden solucionarse si ofreces una atención al cliente rápida y positiva.

Si te estás comunicando con un cliente no satisfecho, es mejor usar un tono neutro. Discúlpate y ofrece componer la situación, tanto reemplazando el producto o reembolsando el costo de envío. Podrías ofrecerle al cliente un descuento o una tarjeta regalo para un pedido futuro.

Para que las transacciones fluyan, crea una política de devoluciones con anticipación e inclúyela en el sitio web de tu negocio. Haz que sea fácil de encontrar incluyendo un enlace a esta política en la parte inferior de la página de tu sitio o en la página de contacto. De esta manera, los clientes sabrán qué esperar y tendrán la información que necesitan cuando se comuniquen contigo.

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