¿Qué es el comercio conversacional?

Muchos clientes necesitan un pequeño empujón para finalizar una transacción. Las experiencias personalizadas y las interacciones en tiempo real con las empresas hacen que los compradores estén satisfechos con la forma en que gastan su dinero y pueden marcar la diferencia en la competencia por clientes. Ahí entra en juego el comercio conversacional, una tendencia creciente que está cambiando la forma en que las empresas se conectan con los clientes, que se estima que generará USD 290 000 millones en gastos globales en 2025. Pero ¿qué es exactamente el comercio conversacional y cómo puede tu negocio beneficiarse al implementarlo?

Entender el comercio conversacional

Imagina que entras en una tienda donde alguien te saluda con una sonrisa, responde tus preguntas con gusto y te ayuda a encontrar exactamente lo que estás buscando. El comercio conversacional es una estrategia de comercio electrónico que brinda esta experiencia de compra personalizada en línea, lo que permite a las empresas interactuar con los clientes mediante aplicaciones de mensajería, chatbots, asistentes de voz y otras formas de comunicación.

Mientras que el comercio social se centra en vender productos directamente a través de plataformas de redes sociales, como Instagram y TikTok, el comercio conversacional lleva el proceso un paso más allá porque se centra en la comunicación bidireccional entre las empresas y sus clientes. Dependiendo de dónde los clientes encuentren tus productos y del nivel de madurez de tu negocio, puedes agregar un chatbot a tu sitio web o trabajar con los clientes por mensajería o correo electrónico.

Tipos de comercio conversacional

Hay algunas formas comunes de incorporar el comercio conversacional en un negocio, según dónde y cómo compre un cliente. Te recomendamos adaptar tu enfoque a tu base de clientes.

Aplicaciones de mensajería y chat en vivo

El punto de entrada más accesible para las pequeñas empresas es enviar mensajes directos a los clientes a través de plataformas que ya están acostumbrados a usar. Algunos de estos canales populares incluyen mensajes directos (DM) en Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp Business y mensajes de texto tradicionales. 

Por ejemplo, una panadería local podría recibir pedidos de pasteles personalizados a través de mensajes de Instagram usando la función de mensajería en la plataforma de redes sociales para compartir fotos inspiradoras y discutir detalles específicos con los clientes.

Chatbots

Mientras que las compañías más grandes suelen usar chatbots con IA, las pequeñas empresas pueden beneficiarse del uso de soluciones de chatbot más simples que responden preguntas frecuentes, guían a los clientes a través de la selección de productos, recopilan información de contacto y ayudan a programar citas. Estas herramientas también pueden manejar consultas básicas fuera del horario laboral, lo que te deja más tiempo para abordar interacciones más complejas con los clientes.

Comercio con asistentes de voz

Los asistentes de voz son cada vez más populares cuando se trata de buscar productos. Pueden ayudar a los clientes a volver a pedir artículos que compran con frecuencia, verificar el estado de sus pedidos y encontrar negocios locales en su área. 

Esta tecnología puede parecer avanzada para las pequeñas empresas, pero vale la pena considerarla, ya que la búsqueda por voz sigue creciendo en popularidad. Hay formas de optimizar tu sitio web y tus productos para los resultados de búsqueda por voz que también contribuyen a tu visibilidad general, como fomentar las reseñas de los clientes y actualizar tu SEO local.

Beneficios del comercio conversacional

El comercio conversacional puede requerir más trabajo práctico de tu parte o una inversión en un servicio de chatbot o chat en vivo. Considera si los beneficios hacen que sea una búsqueda que valga la pena para tu crecimiento.

• Conexión personal: Puedes construir relaciones más sólidas con tus clientes a través de la comunicación directa.

• Respuesta inmediata: Las preguntas y dudas de los clientes se responden en tiempo real, lo que aumenta su satisfacción.

• Aumento de las ventas: Es más probable que los visitantes se conviertan en compradores si reciben asistencia o recomendaciones personalizadas.

• Conocimiento del cliente: Las conversaciones directas pueden ayudarte a recopilar datos valiosos de los comentarios y preferencias de los clientes. 

• Optimización de la eficiencia: Con una herramienta de chat, puedes ser más eficiente manejando múltiples interacciones con los clientes al mismo tiempo.

Primeros pasos con el comercio conversacional

Sigue los pasos que se indican a continuación y prueba el comercio conversacional para tu negocio. Recuerda que puedes comenzar poco a poco y lentamente, como gestionar los pedidos por DM varias veces por semana o realizar una sesión semanal de preguntas y respuestas para contestar las dudas de los clientes.

1. Elige tus canales

Comienza por reunirte con tus clientes donde están. Si las imágenes son importantes en tu industria, por ejemplo tienes una empresa de moda o eres un artista que acepta encargos, concéntrate en plataformas visuales, como Instagram o TikTok. En cambio, para los proveedores de servicios, como entrenadores o masajistas, Facebook Messenger o WhatsApp podrían ser una mejor opción. Y los mensajes de texto simples podrían ser más efectivos para las empresas locales.

Si tienes dudas, piensa en dónde los clientes nuevos o actuales suelen descubrirte o qué canal es más probable que usen para llegar a ti. Considera empezar ahí.

2. Configura herramientas básicas

Cuando estés configurando tus herramientas básicas para el comercio conversacional, empieza con soluciones simples y efectivas que puedan tener un impacto inmediato. Agrega un widget de chat en vivo a tu sitio web para permitir interacciones con los clientes en tiempo real o recurre a cuentas de redes sociales donde tus clientes ya están activos y listos para conectarse contigo. También podrías considerar implementar un chatbot simple que brinde asistencia fuera del horario de atención para mantener la comunicación, incluso cuando no estés disponible.

Herramientas de comercio conversacional para pequeñas empresas

Cuando se trata de elegir herramientas para tu estrategia de comercio conversacional, concéntrate en soluciones que se integren a la perfección con los sistemas que ya tienes implementados. 

• Las soluciones de chat para sitios web, como LiveChat, pueden brindar capacidades de comunicación inmediatas en tu sitio web. 

• Las plataformas de mensajería, como WhatsApp Business y Facebook Messenger, ofrecen funciones especializadas diseñadas para los usuarios empresariales. 

• Los servicios de marketing por SMS, como EZ Texting, pueden ayudarte a administrar las comunicaciones por mensajes de texto de manera efectiva. 

• Las herramientas de integración de correo electrónico, como Email Marketing de Squarespace pueden conectar tus conversaciones con tus esfuerzos más amplios de email marketing. 

Para mantener todo organizado, considera usar un software de servicio al cliente para ayudar a optimizar y administrar todas tus comunicaciones con los clientes en un solo lugar.

3. Desarrolla tu estrategia

Desarrollar una estrategia clara es esencial para el éxito cuando se trata de comercio conversacional. Puedes comenzar por definir y comunicar tu disponibilidad y tiempos de respuesta para que los clientes sepan cuándo pueden esperar saber de ti. También ayuda a crear pautas para tu estilo de comunicación a fin de que puedas mantener una voz de marca uniforme en todos los canales. 

Después de hacer esto, concéntrate en planificar cómo manejarás los diferentes tipos de consultas. Por último, asegúrate de tener un sistema para rastrear conversaciones y hacer un seguimiento con los clientes para que ninguna conversación se pierda.

4. Crea plantillas para conversaciones comunes

Tómate el tiempo para crear una estructura con plantillas para las interacciones comunes con los clientes, lo que te ayudará con respuestas uniformes y rápidas. Comienza por pensar en los tipos de mensajes o solicitudes que recibes con mayor frecuencia. Crea una hoja de cálculo que indique el tipo de mensaje y tu respuesta estándar.

Puedes adaptarte y agregar más a esta hoja a medida que pasa el tiempo. Si hay enlaces a productos, formularios o solicitudes de información que envías con frecuencia a los clientes, esto también te mantendrá organizado porque conservará documentos y enlaces importantes en un solo lugar accesible.

5. Prueba y adapta tu estrategia

Revisa tus conversaciones periódicamente y comprueba si lograron cerrar una venta o alcanzar otro objetivo para entender qué enfoques tienen mayor impacto. Si no ves los resultados que buscas, considera actualizar tu idioma, recomendaciones o plataforma.

A medida que te sientas más cómodo con los aspectos básicos, puedes expandirte gradualmente agregando nuevos canales y características. Este enfoque medido te ayudará a lograr un crecimiento sostenible y una calidad constante para tus clientes.

El futuro del comercio conversacional

El futuro del comercio conversacional está evolucionando rápidamente, impulsado por los avances en IA. Están surgiendo chatbots con IA más sofisticados que parecen cada vez más naturales y similares a los humanos, y mientras tanto, la integración de la plataforma está mejorando, lo que facilita la administración de las comunicaciones en múltiples canales. 

Las capacidades de personalización también son cada vez más refinadas, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias y recomendaciones más personalizadas. Y el comercio con asistentes de voz está viendo mejoras significativas en la funcionalidad, mientras que la realidad aumentada podría dar lugar a nuevas posibilidades para experiencias de compras virtuales interactivas.

Es útil mantenerse informado sobre nuevas herramientas y tendencias, pero intenta encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y un toque personal. Si bien las compañías más grandes podrían depender en gran medida de la IA y los chatbots, las pequeñas empresas a menudo se benefician más de un enfoque híbrido que combina herramientas de automatización simples con una interacción personal real. Esto te permite escalar la comunicación con el cliente mientras mantienes las conexiones auténticas que hacen que las pequeñas empresas como la tuya se destaquen.