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La política de devoluciones para tu pequeña empresa es una serie de pautas que les indican a los clientes qué pueden esperar si quieren devolver un artículo o solicitar un reembolso. Los posibles clientes suelen buscar la información de devoluciones y reembolsos antes de concretar la compra. Esto es especialmente cierto para las tiendas online porque los clientes no pueden ver los productos en persona antes de comprarlos.
Una política clara de devoluciones y reembolsos incluye los detalles de qué se puede devolver, cómo procesas los reembolsos, los plazos y los costos de envío. A continuación, incluimos un ejemplo de política de devoluciones.
Nota: nuestro ejemplo de política de devoluciones es simplemente un punto de partida y no tiene la intención de ser utilizada como plantilla de política de devoluciones o reembolsos ni como asesoramiento legal.
Qué incluir en una política de devoluciones y reembolsos
El objetivo de la política de devoluciones de tu tienda es anticipar las preguntas que podrían tener tus clientes sobre el proceso de reembolso o de devolución. La política de devoluciones y reembolso debe incluir:
Qué productos se pueden devolver: ¿Todo lo que vendes se puede devolver? Si vendes productos perecederos o personalizados, podrías especificar que la venta es definitiva, por ejemplo.
Condición aceptable para la devolución: especifica si solo aceptarás los productos que se devuelvan en determinada condición. Por ejemplo, solo en el empaque original o productos limpios y sin daños.
Cómo hacer la devolución: explica tu proceso. Algunos negocios piden que los clientes envíen un correo electrónico, mientras que otros tienen un formulario o una extensión externa para gestionar las devoluciones. Menciona si aceptas devoluciones en la tienda, si tienes una tienda física. Si lo haces, ¿deben presentar el comprobante de compra?
Costos de envío de las devoluciones: aclara si tú te harás cargo del envío de las devoluciones por tus clientes. Puedes hacerlo reembolsando sus costos de envío o entregándoles una etiqueta de envío. Ofrecer etiquetas de devolución prepagadas suele ser mejor en términos de la satisfacción de los clientes.
Otros cargos por devolución: es ideal ofrecer devoluciones gratuitas, pero algunos propietarios de pequeñas empresas cobran una pequeña tarifa de reabastecimiento para cubrir el costo del procesamiento de las devoluciones.
Plazos para la devolución: sé claro respecto de las fechas límite para hacer una devolución. Las ventanas habituales son dentro de 30 o 60 días a partir de la fecha de compra.
Política de reembolsos: ¿Ofreces un reembolso completo para los productos devueltos? Algunos propietarios de empresas solo ofrecen un reembolso parcial o un cambio una vez vencido el plazo para las devoluciones. ¿Ofreces reembolsos en efectivo en tarjetas de crédito, u ofreces créditos para la tienda?
Tiempo de procesamiento de los reembolsos: informa a los clientes cuándo pueden esperar recibir su reembolso. Incluye el tiempo que te lleva procesar una devolución y el tiempo que necesitan los procesadores de pagos para reembolsar el dinero.
Política de cambios: si ofreces cambios, especifica las condiciones. Por ejemplo, puedes ofrecer cambiar por un artículo con un precio similar o por otra versión del mismo artículo.
Ejemplo de política de devoluciones y reembolsos
El ejemplo de política que sigue no tiene la intención de ser empleado como plantilla de una política de devoluciones ni como asesoramiento legal. No obstante, puede resultar útil ver cómo otras empresas manejan las devoluciones, por lo que ofrecemos este ejemplo como política de devoluciones estándar con fines didácticos.
"¿No te convenció lo que pediste? Nuestra tienda está dispuesta a aceptar devoluciones en línea dentro de 60 días a partir de la fecha de tu compra para recibir un reembolso total, cambiar por un artículo de igual valor o por créditos en la tienda. Los artículos devueltos después del período de 60 días para devoluciones no son elegibles para un reembolso o un cambio. Los artículos deben ser devueltos sin daños y limpios.
Para hacer una devolución, escribe un correo electrónico a [CORREO ELECTRÓNICO] con tu número de pedido. Te ayudaremos a procesar tu devolución y te entregamos una etiqueta de envío gratuito para el artículo que hayas comprado. Simplemente vuelve a envolver el artículo y déjalo en el correo. Una vez que recibamos tu devolución, espera entre 3 y 5 días hábiles para el procesamiento. Si se acepta tu devolución, espera 3 a 5 días hábiles para que aparezca el reembolso en tu método de pago original".
Recuerda: este ejemplo de política de devoluciones no tiene la intención de ser una plantilla ni asesoramiento legal. Cerciórate de cumplir las leyes estatales y las reglamentaciones del comercio minorista del lugar en el que está ubicado tu negocio.
Cómo comunicar la política de devoluciones
Haz que tu política de devoluciones sea fácil de encontrar en tu sitio web vinculándola desde varios lugares. Recomendamos incluir un enlace a tu política de devoluciones y reembolsos en estas secciones de tu sitio web:
Considera agregar un enlace a otros lugares en los que te comunicas con los clientes, por ejemplo, el correo electrónico o las redes sociales. Agrega un enlace en el pie de página de tus correos electrónicos de marketing o en el enlace en la bio de tus cuentas en redes sociales.
Por qué son importantes las políticas de devoluciones de las pequeñas empresas
Una política de devoluciones clara crea confianza y fidelidad en los clientes de tu negocio, especialmente para los negocios de comercio electrónico. Si los clientes confían en que pueden hacer una devolución sin complicaciones, es más probable que compren en tu tienda.
Contar con una política de devoluciones clara y específica también te protege como propietario del negocio. Según dónde estés ubicado, es posible que tengas la obligación de tener una política de devoluciones. Si no incluyes una política, podría aplicarse la política provista por el gobierno local.
La política de devoluciones también te ahorra tiempo porque responde las posibles preguntas de los clientes con anticipación. Además, proteges tu negocio especificando las condiciones en las que aceptarás y procesarás las devoluciones.
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