Cómo fomentar la lealtad del cliente durante las vacaciones

A medida que atraes nuevos clientes a tu sitio durante las vacaciones, es un momento perfecto para convertir ese nuevo interés en negocios repetidos. Hay algunos pasos que puedes seguir para aferrarte a nuevos clientes y convertirlos en clientes habituales, incluso después de que la temporada haya terminado.

1. Usa una lista de correo electrónico para construir relaciones.

2. Configura devoluciones sin problemas para una experiencia positiva del cliente.

3. Agrega beneficios para los clientes que regresan y los defensores del boca en boca.

¿Tienes preguntas sobre las ventas navideña antes de enfocarte en una estrategia de retención de clientes? Echa un vistazo a nuestra Guía completa de ventas navideña.

1. Mantente en comunicación con tu lista de correo electrónico

Así como hacer nuevas conexiones en persona requiere aparecer constantemente, tus correos electrónicos tienen un propósito similar para ti y tus clientes. Tus correos electrónicos son una oportunidad para que estés en su mente y para generar lealtad simplemente manteniéndote en contacto. 

Recuerda, tienes una ventaja como propietario de una pequeña empresa: tus clientes están muy interesados en saber de ti porque saben que los correos electrónicos provienen de ti o de tu equipo. Además de los correos electrónicos promocionales o de ventas, comparte sobre nuevos productos o actualizaciones en tu tienda y en la vida comercial para recordarles a las personas detrás de los productos.

Aquí hay algunas cosas simples que puedes hacer durante y después de las vacaciones para fortalecer tus relaciones con los clientes:

• Trata los correos electrónicos como una conversación. Si bien es importante causar una buena y profesional impresión, tus correos electrónicos aún pueden ser cálidos y relajados. Los clientes se preocupan por ti y tu negocio, así que envía actualizaciones sobre nuevos desarrollos o incluye notas personales en tus mensajes.

• Envía un correo electrónico de bienvenida. Configura un correo electrónico de bienvenida automatizado con un código de descuento cuando alguien se una a tu lista de correo. Esta es una manera fácil de hacer que los nuevos suscriptores se sientan valorados.

• Organiza una venta después de las vacaciones. Configura una venta para cualquier inventario restante que desees trasladar después de las vacaciones y brinda a los suscriptores acceso anticipado exclusivo. 

• Haz recomendaciones personalizadas. Puedes automatizar las recomendaciones de productos en función de lo que alguien haya comprado antes o de su cantidad de gasto.

• Crea segmentos de audiencia. Cuanto más personalizado puedas hacer tus correos electrónicos, más valiosos se sentirán los lectores y más fácil será dirigir mensajes y promociones para ellos. Crea perfiles y listas de clientes para que puedas enviar correos electrónicos más específicos a diferentes grupos de suscriptores.

2. Configura un proceso de devolución sin problemas

Muchos de los dueños de negocios más exitosos en Squarespace comparten una cosa: un enfoque láser en la experiencia del cliente. Eso incluye todo, desde lo fácil que es navegar por tu sitio y comprobar lo agradables que son los retornos u otras interacciones. Una buena experiencia de envío y devolución es especialmente importante durante las vacaciones, cuando las fechas de entrega son importantes y el tiempo es corto.

Incluso si un cliente no está satisfecho con su producto o eligió el regalo equivocado, puedes asegurarte de que tenga experiencias positivas con tu marca. Ten en cuenta estos detalles al configurar tu proceso de devolución.

• Ten una política de devolución clara y fácil de encontrar en tu sitio web. Ya sea en tu propia página, una página de preguntas frecuentes o ambas, tener una política clara brinda tranquilidad a los clientes. Para algunos clientes, incluso impacta si te van a comprar.

• Decide cuánto quieres reembolsar. Puedes elegir ofrecer un reembolso completo o un reembolso parcial. Un reembolso parcial generalmente reembolsará el precio de compra, menos el envío y/u otras tarifas. Un reembolso completo te deja sin cargo por el envío de devolución y las tarifas de transacción de pago.

• Sé claro acerca de cómo manejas los costos de envío. Puedes hacer que el cliente cubra el envío de devolución o cubrir el costo proporcionando una etiqueta de devolución prepagada. Algunas extensiones de envío pueden generar etiquetas de devolución, realizar un seguimiento de los envíos y mantenerte informado a ti y al cliente a medida que se realizan los procesos de devolución.

• Ofrece opciones para el método de reembolso. Los reembolsos suelen volver a la tarjeta de crédito de un cliente, pero también puedes crear un descuento especial que les dé crédito en la tienda.

Tu política de devoluciones depende en última instancia de ti. Tendrás que equilibrar entre dar a tus clientes un gran servicio y lo que tu resultado final puede manejar. Si cubrir las tarifas de envío o transacción te pondría en números rojos, adelántate con los clientes al respecto y haz que completar la devolución sea lo más fácil posible por su parte.

Cuando hables con clientes que quieran devolver un artículo, recuerda usar un tono cálido y empático. Tienes la oportunidad de convertir incluso a los clientes insatisfechos en defensores de la marca si haces que el proceso de devolución sea placentero y sin complicaciones. Si la gente siente que puede confiar en ti con las devoluciones, es más probable que vuelvan a comprar contigo.

Toma un ejemplo de política de devoluciones

3. Impulsa y recompensa las recomendaciones de boca en boca

Por lo general, todos confiamos más en las recomendaciones de amigos y familiares de lo que confiamos en el marketing o la publicidad. Así que además de recompensar a los clientes satisfechos por su lealtad, denles incentivos para que hagan correr la voz. Los clientes que comparten sobre tu negocio actúan como prueba social, una señal de que la gente está realmente entusiasmada con lo que vendes.

Una forma de incentivar el boca a boca es iniciar un programa de recomendaciones para recompensar a los clientes existentes que recomiendan tu negocio. Simplemente envíale al cliente original un descuento cuando un amigo complete una transacción. También puedes intentar aumentar tus ventas ofreciendo un código de recomendación dual, para que un cliente pueda enviarle el código de descuento a un amigo y recibir el mismo descuento cuando su amigo lo use.

Las redes sociales son una de las mejores maneras de hacer correr la voz sobre tus programas de lealtad de clientes o aumentar el respaldo de los clientes. Intenta alentar los comentarios de los clientes ofreciendo la oportunidad de ser destacado en tu cuenta de marca. U ofrécele códigos de descuento a cualquier persona que etiqueta tu tienda en una publicación o te dé un mensaje en un video. 

Desarrollar la fidelidad de los clientes no es un proceso de corto plazo: deberás interactuar con tu audiencia a lo largo de todo el año para construir una clientela fiel y aumentar tu tasa de retención de clientes. Para ayudar a poner en práctica tus planes de creación de marca para todo el año, mide el éxito de tu marketing para las fiestas.

Esta publicación se actualizó el 30 de septiembre de 2024.