Cómo usar la segmentación de clientes para tu negocio

Muchos propietarios de pequeñas empresas envían el mismo mensaje a todos los clientes de su lista. Pero ese enfoque tiene un problema: cada cliente tiene necesidades, objetivos y motivos de compra diferentes. Con el tiempo, un gran porcentaje de tus clientes aprende a ignorar tus comunicaciones porque no les resultan relevantes, lo que provoca que se den de baja y perjudica tu crecimiento.

La segmentación de clientes cambia esta dinámica al ayudarte a crear mensajes específicos que resuenen en grupos concretos de clientes. En lugar de dirigirte a todos a la vez, puedes enviar mensajes que respondan a necesidades muy específicas.

Esta guía te explicará qué significa realmente la segmentación de clientes para las pequeñas empresas, por qué vale la pena el esfuerzo y cómo empezar.

¿Qué es la segmentación de clientes?

Imagina que la única forma de generar ventas fuera un método anticuado: llamar a los clientes por teléfono. Si les dieras el mismo discurso a todos, probablemente la mayoría colgaría el teléfono. Un método más eficaz sería comprender quién es cada cliente, qué te ha comprado en el pasado y qué podría motivarle a volver a comprar.

La segmentación de clientes aplica esta lógica y la amplía a cientos o miles de clientes. Al organizar a los clientes en grupos basados en características comunes, como los productos que han comprado o la frecuencia con la que abren tus correos electrónicos, puedes hacer que tus mensajes sean más eficaces.

Puedes segmentar a los clientes existentes o a todo tu público:

• La segmentación del público organiza a todas las personas que podrían estar interesadas en tu negocio: visitantes de la página web, seguidores en redes sociales, suscriptores de correo electrónico y personas que aún no han comprado nada.

• La segmentación de clientes se centra en las personas que ya te han comprado, analizando lo que compraron y cómo se comportan.

Ambos enfoques ayudan a tu negocio, y no necesitas miles de personas para empezar. Incluso con unas pocas docenas de clientes, puedes crear grupos que hagan que tu marketing sea más significativo.

Estas son algunas formas comunes de segmentar a los clientes:

• Datos demográficos: edad, ingresos, trabajo, situación familiar, educación.

• Comportamiento: con qué frecuencia compran, en qué hacen clic, cómo te encontraron.

• Geografía: ubicación y tipos de comunidad.

• Estilo de vida: pasatiempos, intereses y actividades.

• Necesidades: objetivos, problemas, puntos clave problemáticos.

• Valores: creencias y preferencias.

Por qué es importante segmentar tu público

Cuando agrupas a tus clientes de forma inteligente, tu marketing es más eficaz. Estas son algunas ventajas prácticas:

• Las tasas de apertura de tu correo electrónico aumentan porque las personas hacen clic en los asuntos que se relacionan con su situación. En lugar de la “newsletter semanal #47”, puedes enviar “entrenamientos rápidos de 15 minutos para padres ocupados” a un grupo y “técnicas avanzadas de entrenamiento de fuerza” a otro.

• Tus tasas de conversión aumentan porque tus clientes ven contenido que coincide directamente con sus necesidades y puntos débiles, lo que hace que sea más probable que vuelvan a comprarte y te recomienden a otras personas.

• Desperdicias menos tiempo y dinero en marketing que no funciona. Cuando sabes exactamente qué segmentos de clientes generan más ventas, puedes centrar tus esfuerzos donde tienen mayor impacto.

Por ejemplo, un creador de contenido que gestione un canal sobre finanzas personales podría segmentar su audiencia en jóvenes profesionales, familias y jubilados, y utilizar esa información para orientar la planificación de su contenido. Cada grupo demográfico tiene necesidades diferentes: los jóvenes profesionales podrían estar interesados en videos como “Guía para principiantes sobre cómo ahorrar”, mientras que los jubilados se inclinarían más por blogs como “Cómo optimizar tu portafolio de jubilación”. Al dividir a tu público en grupos, puedes asegurarte de que cada suscriptor solo reciba el contenido que le interese y en el formato que prefiera.

Una guía paso a paso para la segmentación de clientes

La segmentación de clientes no debería resultar abrumadora. Para empezar, basta con elegir un grupo, por ejemplo, las personas que han comprado algo en los últimos 30 días, y enviarles un correo electrónico personalizado.

Cuando estés listo para crear un conjunto más detallado de segmentos de clientes, sigue el siguiente proceso de cinco pasos.

1. Elige tu objetivo

Antes de empezar a organizar a las personas en grupos, decide qué es lo que quieres conseguir. Elige un objetivo para empezar.

Objetivos comunes para las pequeñas empresas:

• Consigue que más personas compren por segunda vez.

• Recupera a los clientes que no han comprado recientemente.

• Vende más de un producto o servicio específico.

• las tasas de apertura y clics de los correos electrónicos.

• Atrae a más clientes locales.

Una vez que tengas un objetivo general en mente, agrégale especificidad: métricas de éxito y plazos. Por ejemplo, podrías fijarte el objetivo de conseguir que 25 personas más compren por segunda vez en los próximos 45 días.

Inspírate para establecer objetivos claros para tu negocio

2. Recopila información del cliente

La mayoría de los propietarios de pequeñas empresas tienen más información útil sobre sus clientes de lo que creen. Empieza con los datos que ya tienes en tu plataforma de email marketing, sistema de pago o comunicaciones con los clientes.

Información que probablemente tengas:

• Direcciones de correo electrónico y fechas de registro

• Historial de compras y plazos

• Tasas de apertura y clics de correos electrónicos

• Preguntas y comentarios de los clientes

Una forma sencilla de recopilar más información es agregar un campo adicional al formulario de registro por correo electrónico. Puedes preguntar a los nuevos clientes cómo te han conocido o plantearles preguntas como “¿Cuál es tu mayor reto en relación con [tu tema]?”

Más información sobre cómo crear formularios de registro para tu lista de correo electrónico

3. Crea grupos simples

Empieza con dos o tres grupos en lugar de intentar crear docenas de segmentos diferentes que no podrás gestionar de forma eficaz.

Revisa tu lista de clientes y fíjate si las personas se clasifican naturalmente en categorías obvias. Es posible que notes que algunos clientes compren con frecuencia, mientras que otros compren una vez y desaparezcan, o que algunas personas interactúen con cada correo electrónico, mientras que otras parezcan inactivas.

También puedes volver a tu objetivo y a la lista de formas en las que podrías segmentar a los clientes: datos demográficos, aficiones, comportamientos, etc. Elige grupos que surjan de forma natural y que puedan ayudarte a alcanzar tu objetivo. 

Utiliza nombres sencillos que tengan sentido para ti: “clientes habituales”, “clientes locales”, “clientes online”. Puedes cambiar estas etiquetas más adelante. Por ejemplo, puede que sea más fácil dirigirse a los clientes habituales y locales para conseguir que vuelvan a comprar.

La mayoría de las plataformas de correo electrónico cuentan con una función de segmentación específica que te permite filtrar y agrupar a los clientes a gran escala. También puedes agregar etiquetas manualmente según lo que sepas sobre cada cliente. Además, puedes crear contenido para redes sociales u otro tipo de contenido que se comparta más ampliamente, pero teniendo en cuenta segmentos específicos.

4. Escribe diferentes mensajes para cada grupo

Cada segmento de clientes tendrá diferentes prioridades o intereses que puedes destacar para convencerlos de que se adapten. Tus mensajes deben reflejar esas variaciones. Empieza con pequeños cambios en lugar de reescribir todo:

• Escribe diferentes líneas de asunto. “Consejo rápido para emprendedores ocupados” para un grupo, “Guía estratégica detallada” para otro.

• Cambia una oración o dos. “Estarán disponibles primero en eventos presenciales| o “Estarán disponibles online en solo 5 días”.

• Haz referencia a algo relevante para su situación. “Como acabas de empezar…” o “Como cliente habitual…”

A veces, el mejor mensaje es no enviar ningún mensaje. Si compartes algo que solo es relevante para una parte de tu lista, dale un respiro al resto de tu público.

5. Presta atención a lo que funciona

Después de enviar mensajes dirigidos, analiza detenidamente los resultados. Observa si se repiten patrones que te indiquen si tu mensaje ha funcionado o no.

• ¿Qué grupos abren tus correos electrónicos con más frecuencia? Estos son tus clientes más comprometidos. Préstales especial atención.

• ¿Qué grupos compran con más frecuencia? Estos son tus clientes más valiosos. Asegúrate de que se sientan apreciados.

• ¿Qué grupos rara vez responden? No los ignores, pero tampoco dediques todo tu tiempo a intentar ganártelos.

Una vez al mes, prueba crear contenido específico para tu grupo más activo. Podría ser una oferta especial, acceso anticipado a algo nuevo o simplemente una nota de agradecimiento. Observa cómo responden y luego prueba algo similar con otros grupos.

7 formas de utilizar la segmentación de clientes en tu negocio

Aquí tienes algunas formas sencillas de utilizar la segmentación de clientes que pueden marcar una diferencia real en tu negocio. Empieza por una o dos que te parezcan más relevantes para tu situación.

1. Envía correos electrónicos de seguimiento después de las compras

Configura una secuencia de correos electrónicos automáticos que se envíen después de que alguien te compre algo. Esta es una de las formas más fáciles de obtener resultados inmediatos de la segmentación.

Una secuencia básica de tres correos electrónicos podría ser la siguiente:

1. Tres días después de la compra: “cómo sacar el máximo partido a tu compra” con consejos útiles o instrucciones.

2. Una semana después: “a las personas que compraron [tu producto] también les encanta [producto relacionado]”, con una recomendación relevante.

3. Un mes después: historia de éxito de alguien similar a ellos, solicitud de reseña o nuevos lanzamientos.

Esto funciona porque estás proporcionando información útil precisamente en el momento en que los clientes están más interesados en tu negocio.

Ve más ejemplos de marketing por correo electrónico.

2. Agrupa automáticamente a las personas en función de su comportamiento

Muchas plataformas pueden etiquetar automáticamente a los clientes y visitantes de la página web en función de sus acciones. Esto crea grupos que se actualizan automáticamente sin necesidad de realizar tareas manuales.

Por ejemplo, el Email Marketing de Squarespace cuenta con una función de segmentación inteligente que organiza automáticamente a los clientes en grupos como clientes potenciales, clientes nuevos y clientes habituales. Utiliza esta función para decidir a quién enviar qué mensajes y cuándo. Los clientes habituales pueden estar interesados en recibir noticias importantes sobre la empresa, por ejemplo, mientras que los clientes potenciales pueden responder mejor a un anuncio de rebajas.

3. Crea diferentes mensajes de bienvenida para nuevos suscriptores

Alguien que acaba de empezar su recorrido puede necesitar algo totalmente diferente a lo que necesitan los usuarios avanzados. Por ejemplo, un entrenador físico puede tener una serie de correos electrónicos de bienvenida para la pérdida de peso y otra serie diferente para el entrenamiento de fuerza.

Puedes crear automatizaciones de correo electrónico personalizadas para cada uno de tus segmentos más importantes, con el fin de garantizar que todos reciban información relevante.

Plataformas como Squarespace ofrecen la opción de agregar campos personalizados a tus formularios de registro para conocer el área de interés principal de cada suscriptor. También puedes realizar un seguimiento de la página que estaban visitando los usuarios cuando se unieron a tu lista.

4. Recupera a los clientes que solían comprar

Encuentra clientes que te compraron hace meses, pero que no han comprado recientemente. Estas personas ya te conocen y confían en ti, pero es posible que solo necesiten un pequeño recordatorio.

Envíales un correo electrónico como este:

“Hola, [Nombre]: Ha pasado mucho tiempo. Aquí tienes las novedades desde la última vez que compraste con nosotros, además de un15 % de descuento en tu próximo pedido”

Para mejorar tus posibilidades de recuperar clientes inactivos, incluye pruebas sociales, como reseñas de clientes, y crea urgencia con una fecha límite para cualquier descuento que ofrezcas.

5. Pregunta a tus mejores clientes qué es lo que quieren a continuación

En lugar de adivinar lo que quiere la gente, deja que tus clientes más fieles marquen el rumbo de tu negocio. Envía a tus mejores clientes un breve correo electrónico con una pregunta concreta, como “¿qué es lo único que te gustaría que ofreciéramos y no ofrecemos?” o “¿qué es lo que casi te impidió comprarnos?”.

Utiliza sus respuestas para crear nuevos productos, mejorar tu página web o redactar contenido que aborde inquietudes comunes. Asegúrate de hacer un seguimiento con todas las personas que te hayan dado su opinión, especialmente si has aplicado su respuesta a un cambio. Esto les hará sentir que se les escucha y aumentará su confianza en tu marca.  

6. Enviar mensajes específicos para cada ubicación

Si prestas servicios a personas en diferentes ciudades o regiones, crea grupos basados en la ubicación y envía información local relevante.

Algunos ejemplos podrían incluir:

• Entrega gratuita para los clientes de Chicago esta semana.

• Este sábado estaremos en el mercado de agricultores de Austin.

• Taller especial para clientes de la zona de Toronto.

• Nuestros restaurantes favoritos en Portland.

• Dónde puedes encontrar nuestros productos en Ohio.

Esto puede hacer que tu negocio se perciba como más personal y centrado en la comunidad, y hace que los clientes sientan que se les presta una atención especial.

7. Dejar que las personas elijan la frecuencia con la que desean recibir correos electrónicos

La segmentación no es solo para ti, también puede ayudar a tu público. En lugar de enviar a todo el mundo los mismos correos electrónicos con la misma frecuencia, deja que las personas elijan cuándo desean recibir tus comunicaciones al registrarse. 

• Actualizaciones semanales para las personas que desean todo tu contenido

• Lo más destacado del mes para un resumen de tu mejor contenido

• Anuncios importantes solo para lanzamientos de productos y noticias importantes

Esto reduce las cancelaciones de suscripción porque las personas reciben exactamente lo que desean. También crearás un filtro natural para comprender quiénes son tus suscriptores más comprometidos.

A medida que empieces a probar la segmentación, supervisa tu rendimiento y asegúrate de ajustar los segmentos y el contenido sobre la marcha.