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Una vez que un cliente ha hecho su compra, comienza un nuevo proceso: la logística del pedido. Este es el proceso entre un pedido que aparece en el sistema de una empresa y un producto real que llega a un buzón.
La logística de pedidos es importante para cualquier negocio, especialmente en un momento en que la velocidad y la comodidad hablan de un buen servicio. Los clientes necesitan saber cuándo llegará su paquete, y la mayoría espera rastrearlo hasta su puerta. Un mal proceso de logística puede costarle caro a una empresa y hacer que pierda clientes.
A continuación, analizaremos lo que implica el proceso, por qué es importante la logística de pedidos, algunas opciones que puedes seleccionar para cumplir con los pedidos y consejos para que el proceso sea efectivo y sin problemas.
¿Qué es un proceso de logística de pedidos?
El proceso de logística de pedidos se activa después de que un cliente realiza una compra. Una vez que hayan pasado por un proceso de pago en línea y hayan confirmado su pedido, los pasos para llevar el pedido a su puerta incluyen:
Verificar el inventario
Recoger y empacar los artículos
Etiquetado para el envío u organización de entrega o recogida local
Envío, entrega o recogida
Gestión de entregas, incluido el seguimiento y cualquier devolución
Para completar todos los pasos del proceso de logística de pedidos sin problemas, el inventario debe estar en stock, alguien (o algo) debe estar allí para recoger y empacar el contenido, y tú y un socio de logística eficiente deben sacar el pedido. También necesitarás coordinarlo con un socio de entrega, ya sea para entrega o recogida local o un transportista de envío.
Y recuerda, la logística de pedidos no siempre termina con un paquete en la puerta. Las ventas de comercio electrónico en los Estados Unidos fueron de más de $1 billón de dólares en 2022 y 16.5% de esas ventas terminaron en devoluciones. La logística también incluye procesar y rastrear cualquier devolución sin problemas.
¿Por qué es importante el proceso de logística de pedidos?
El proceso de logística de pedidos es importante por varias razones, y la principal está enfocada en el servicio al cliente. Al hacer un pedido en línea, tu cliente se contenta con esperar a recibir su compra en lugar de entrar en una tienda para obtenerla de inmediato. En muchos casos, el tipo de producto que están pidiendo no está disponible en un lugar tradicional, pero eso no significa que ya no tengan sus expectativas de un servicio bueno y rápido.
Casi dos tercios de los clientes en todo el mundo y en una variedad de categorías esperan que su pedido llegue dentro de un día.
La conclusión es que un proceso sólido de cumplimiento de pedidos significa que tus clientes están obteniendo exactamente lo que quieren en el tiempo que esperan. Asegurarte de que los tiempos de entrega sean claros y lo más actualizados posible ayudará a mantener satisfechos a los clientes.
Un proceso de logística que sea efectivo y marche sobre ruedas también te ahorra tiempo. Eso significa que tienes más tiempo para enfocarte en otras tareas comerciales y, a medida que el negocio crece, el proceso de logística no te ralentizará.
3 opciones de logística de pedidos
Las empresas y los empresarios que buscan desarrollar su negocio en línea y el proceso de logística de pedidos tienen algunas opciones disponibles para ellos. Cada uno tiene sus propios beneficios y desafíos. Todo se reduce a tus necesidades, como el tamaño de tu base de clientes y ubicación o inventario.
1. Logística propia (o logística interna)
La empresa o el empresario es quien realiza la primera opción de logística. Casi todo lo relacionado con el proceso de logística de pedidos está incluido aquí, además de la entrega real, que generalmente la maneja un transportista de tu elección. Dependiendo de tu negocio, también podrías ofrecer servicio de recogida en la tienda o entrega local, especialmente para artículos frágiles como arreglos florales o comida.
La logística propia es ideal para equipos pequeños que pueden manejar el volumen de pedidos ellos mismos. Muchas marcas directas al consumidor comienzan con este tipo de logística, empacando pedidos hasta altas horas de la noche.
El lado positivo de esta opción son las tarifas bajas (no pagar a un operador de almacén para realizar el inventario o empacar artículos). Este es un enfoque muy práctico para el proceso de logística de pedidos, lo que significa que puedes saber exactamente dónde y qué es el inventario y empacarlo de manera oportuna. También es personal: puedes personalizar cajas y agregar sorpresas a los pedidos que a los clientes realmente les encantan.
Sin embargo, la logística propia puede llevar mucho tiempo. Si tu negocio está creciendo y ya pasó por esta etapa, podría valer la pena buscar otras opciones.
2. Logística de terceros
Muchas empresas de comercio electrónico optan por la logística de terceros, a veces llamada logística de terceros (3PL). La 3PL quita el proceso de logística de pedidos de las manos de la empresa, almacenando, rastreando y empacando tu inventario y enviando cualquier pedido.
Esta es la mejor opción para las empresas que realizan un número constante de ventas en línea y ya no tienen tiempo para ocuparse de la logística. Hay una serie de diferentes servicios de logística para elegir, según los precios y las ubicaciones de los almacenes.
Los beneficios de usar la 3PL son que no necesitas pensar en tener personal de temporada, como lo harías si usaras la logística propia. Y al subcontratar el embalaje, el envío y el almacenamiento de inventario, obtienes más tiempo y espacio.
La desventaja de esta opción es que hay poco control físico sobre lo que sucede con el procesamiento, el embalaje y el envío del pedido. Los 3PL tienen su propia infraestructura de logística de pedidos que hace que las empresas lo configuren y se olviden, pero es importante hacer la debida diligencia con el potencial socio de logística para garantizar que tus pedidos se envíen a tus clientes rápidamente y en buenas condiciones.
3. Envío directo
Para los emprendedores nuevos en el mundo del comercio electrónico, y especialmente aquellos con espacio limitado para stock o fondos iniciales, el envío directo es otra opción.
El envío directo esencialmente quita casi toda la parte física del comercio electrónico del lado del dueño de un negocio. Con 3PL, tu inventario o tus productos se envían a un almacén para que una empresa los envíe. Con el envío directo, el inventario lo origina y retiene un fabricante o mayorista externo y ellos se encargan de la logística del pedido.
El envío directo es una forma de bajo presupuesto y poco esfuerzo para que cualquier persona interesada en el comercio electrónico pueda comenzar. La desventaja de esto, sin embargo, es que depende de la hora, el horario y la disponibilidad del tercero. Si sucede algo que causa un retraso en el envío, es difícil que puedas controlarlo si es un envío directo. Además, a menos que estés pidiendo productos personalizados, como productos de impresión bajo demanda, elegirás de un catálogo y tendrás que diferenciarte a ti mismo y a tus productos de vendedores similares.
Cómo elegir el proceso de logística de tu pedido
Tratar de elegir qué proceso de logística de pedidos es el adecuado para ti y tu negocio se reduce a una serie de factores importantes. Al averiguar sobre opciones de logística, considera cosas como tus necesidades actuales, costo, ubicación y valores.
Necesidades del negocio: si actualmente puedes manejar tu volumen de pedidos, lo más probable es que no vayas a necesitar los servicios de un 3PL. Pero si estás creciendo rápidamente, podría ser inteligente configurar una herramienta de logística de pedidos que pueda escalar contigo.
Costo: ¿cuánto de los costos de logística cubrirás con los precios de tus productos? ¿Y las tarifas de envío? ¿Hay un socio externo en tu presupuesto? Asegúrate de equilibrar la comodidad con las expectativas de precios del cliente y tus resultados finales.
Ubicación: el lugar donde se encuentran tus almacenes es importante no solo para la velocidad de entrega, sino también para los costos de envío. Algunos 3PL se envían desde diferentes almacenes dependiendo de la ubicación del cliente, para que puedan recibir su envío lo antes posible.
Misión y valores: es posible que desees buscar socios de logística con una misión y valores similares a los tuyos. Podría ser trabajar con un 3PL ecológico o evitar el envío directo porque valoras vender artículos hechos a mano.
Ve la lista completa de factores de envío a considerar
Mejores prácticas para la logística de pedidos
Es normal hacer ajustes a medida que busques el proceso de logística adecuado para tu negocio. Hay algunas cuestiones a tener en cuenta a medida que actualizas y gestionas la tuya.
Prioriza la calidad del envío. Trabajar con un transportista de confianza es crucial. Una vez que el paquete ya no esté en tus manos, llegar al cliente depende del transportista. Si tus paquetes se dañan o se pierden regularmente, considera cambiar de socio.
Mantente al día con el seguimiento del inventario. Ten un sistema en el que puedas confiar para realizar un seguimiento de tu nivel del inventario. Un inventario bajo o cero inventario puede tener un gran impacto en tus clientes, especialmente si ya han pagado por algo que has sobrevendido accidentalmente.
Prepárate para los picos de ventas estacionales. Las ventas estacionales y las temporadas pueden afectar el volumen de pedidos y los tiempos de envío. Durante las temporadas de vacaciones, por ejemplo, muchas empresas establecen las expectativas de los clientes al anotar los plazos de los pedidos para garantizar las entregas navideñas.
Considera 3PL que usan automatización. La inteligencia artificial (IA) puede ayudar a acortar los tiempos de entrega para los clientes y frenar cualquier error que pueda ser causado por un error humano. Esto puede pasar en socios que usan un robot para recoger y empacar los artículos que se van a enviar o en un software de logística que sepa qué almacén está más cerca de tu cliente.
Cultiva tu relación con los transportistas. Si estás trabajando con un tercero, es importante construir y cuidar esa relación. Esto podría hacer que los costos se mantengan bajos, estar seguro del momento en que llegan los envíos a tus clientes y ayudarte a mantenerte actualizado sobre cualquier posible conflicto o problema con las entregas.
Sé sincero con tus clientes. Es importante tener una política clara de envío y entrega a la que puedas referir a los clientes. En caso de problemas o retrasos, envía correos electrónicos o mensajes de texto para notificar a los clientes. Si bien pueden tener un enlace de seguimiento a mano, es mejor que reciban actualizaciones de tu parte.
Piensa con una mentalidad global. Recuerda que el envío internacional puede ocasionarle costos al comprador al momento de la entrega. Y si haces envíos internacionales, factores políticos, ecológicos y otros factores externos pueden afectar el funcionamiento de las cadenas de envío y suministro.