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Crear una marca fuerte no se asocia únicamente con tener una identidad visual atractiva o una voz de marca distintiva.También es importante seguir activo en los mismos espacios que tu audiencia de destinatarios para que puedas crear conciencia alrededor de tu negocio y mantenerla.
Los espacios en los que te conectas con tu audiencia se llaman puntos de contacto con los clientes o puntos de contacto de marca. Estos puntos de contacto pueden estar en espacios en línea como las redes sociales, en persona o ambos.
Para identificar los puntos de contacto adecuados para tu negocio, comienza por trazar los recorridos de tus clientes y averiguar qué puntos de contacto existentes ya están funcionando.
¿Qué es un punto de contacto de marca?
Los puntos de contacto de marca son cualquier lugar donde haces contacto con clientes potenciales y clientes existentes. Estos puntos de contacto pueden ser parte de tu estrategia de marketing o solo parte de tus interacciones típicas con los clientes.
Los ejemplos comunes de puntos de contacto de marca incluyen:
Eventos presenciales
Anuncios pagados
Tiendas físicas
Resultados del motor de búsqueda
Saber cómo construir una marca en las redes sociales y otras etapas del recorrido del cliente te ayuda a convertirte en una presencia regular en el día a día de tus clientes. Esa presencia regular genera familiaridad con tu marca a lo largo del tiempo y te mantiene en la mente de los posibles clientes.
1. Mapea el recorrido del cliente
Para averiguar los puntos de contacto adecuados para tu marca, dedica tiempo a investigar a tu audiencia de destinatarios. Está conformada por tus seguidores o clientes ideales. Conócelos: su demografía, otras marcas que siguen y especialmente sus patrones de comportamiento en línea.
Usa esa investigación para hacerte una idea de dónde encontrar nuevos clientes en línea y cuándo y cómo interactuar con ellos. Este proceso se conoce como trazado del recorrido del cliente. Te ayudará a planificar tus publicaciones en redes sociales y otros mensajes de marketing.
El recorrido del cliente, también conocido como embudo de marketing, tiene cinco etapas clave.
Conciencia: cuando las personas se enteran de que tu producto existe, a través de tus redes sociales, tu publicidad o los resultados de los motores de búsqueda.Esto también puede ir seguido de una etapa de interés cuando los clientes quieren saber más sobre ti.
Consideración: en la siguiente fase, alguien hace clic en tu sitio web e interactúa con tu contenido.Eso podría ser registrarse para recibir tus correos electrónicos, solicitar una prueba gratuita o navegar por tu tienda.Esto a veces se llama etapa previa a la compra y luego puede seguir la evaluación, la etapa final de deliberación.
Compra: cuando un cliente te paga por tu contenido o te compra un producto.Esto también se conoce como conversión o adquisición.
Retención: esta etapa se centra en crear lealtad del cliente a través de programas continuos de marketing y lealtad.Este es también el comienzo de la fase posterior a la compra.
Defensa: el objetivo final ideal de la retención es la defensa, cuando alguien se convierte en un partidario que difunde tu marca.Te recomendará o compartirá tu contenido en sus propios perfiles de redes sociales.
Cómo trazar el recorrido del cliente
Un recorrido detallado del cliente debería indicar cómo planeas conseguir un cliente de cada etapa del embudo a la siguiente. Para crear tu propio trazado de recorrido del cliente, haz un plan para lo siguiente:
Dónde vas a crear conocimiento sobre tu marca o productos
Dónde quieres enviar a clientes potenciales para que conozcan tu marca y lo que quieres que sepan
Cómo persuadirás a alguien para que pase de la consideración a la compra
Cómo seguirás relacionándote con los clientes para ganarte su confianza y lealtad
Cada etapa del recorrido se trata de la experiencia general del cliente. Si inviertes en la satisfacción del cliente, al captar el interés en la primera etapa, proporcionas información útil en la etapa dos, haciendo que navegar y comprar sea sencillo en la etapa tres, seguramente pasará a la siguiente parte del recorrido.
Consulta nuestra guía para principiantes sobre el embudo de marketing
2. Comunicarte en cualquier punto de contacto existente
Si ya has iniciado tu marca o negocio, es posible que ya tengas algunos puntos de contacto de marca, como un sitio web o una cuenta de redes sociales.Analizar regularmente esos puntos de contacto de marca existentes te ayudará a mantenerte al tanto de la satisfacción del cliente y de la efectividad de tu marketing.También indicará dónde y cómo debes mejorar.
Programa una comunicación mensual en cualquiera de los lugares en los que interactúas con los clientes. Si disminuye la interacción, comienza con aspectos que puedas solucionar fácilmente antes de hacer cambios más grandes.
Por ejemplo, si estás viendo que los clientes van a tu tienda online, pero no van a pagar, intenta actualizar las fotos o descripciones de tus productos. Si el tráfico del sitio web de las redes sociales o los motores de búsqueda ha bajado este mes, investiga un poco más.
¿Cambiaron los términos de búsqueda que suelen enviar visitantes a tu sitio web? Es posible que necesites actualizar tu estrategia de SEO. ¿Intentaste publicar nuevos tipos de contenido este mes? Recapitula qué tipos de publicaciones han tenido éxito e intenta aplicarlo en algo más.
Con el tiempo, descubrirás a qué responde más tu audiencia de destinatarios para que puedas concentrarte en lo que prefiere ver.
Obtén más información sobre el uso de análisis para hacer crecer tu negocio
3. Recopila comentarios de tus clientes
Una de las mejores maneras de averiguar qué quieren tus clientes es simplemente preguntárselo.
Puedes facilitarlo: haz una encuesta de experiencia del cliente en tu página de Facebook o LinkedIn o encuesta a tus seguidores de Instagram sobre qué tipo de contenido les gusta ver. O haz una breve encuesta y vincúlala a un formulario en tu sitio web preguntando a los visitantes sobre su experiencia. Usa eso para obtener detalles sobre cómo te encontraron, áreas de mejora y si les diste lo que necesitaban en cada etapa del recorrido.
Lleva un registro de cualquier interacción notable en las redes sociales. Crea una planilla de cálculos o un documento para registrar los comentarios y las publicaciones que funcionan más, y actualízalo con frecuencia. Te ayudará a comprender qué sienten los clientes respecto de tu presencia en redes sociales, de tus productos y de tu marca en general.
4. Mejora los puntos de contacto de tu marca
Es importante ofrecer una experiencia positiva con la marca en cada etapa del recorrido del cliente. Después de configurar tus puntos de contacto y evaluar su rendimiento, piensa en cómo podrías mejorar todavía más cada uno. Esta es una lista rápida de sugerencias que te ayudará a empezar:
Atención al cliente: ¿qué experiencia tienen las personas cuando compran o trabajan contigo?¿Hay alguna información que indique que los clientes están satisfechos?¿Podrías recopilar comentarios de esos clientes de alguna manera?
Contenido digital: mira tu blog, podcasts y videos.¿Dónde ocurren la mayor parte de las interacciones y quiénes interactúan?¿Qué tipo de contenido parece tener la mayor interacción?
Ventanas emergentes y banners de anuncios: ¿los anuncios que agregas a tu sitio o los anuncios por los que pagas funcionan?¿Ciertos mensajes o colocaciones obtienen mejores resultados que otros?
Reseñas: ¿qué dicen tus reseñas de productos o formularios de comentarios de clientes?¿Qué pasa con los comentarios sobre sitios web de reseñas?¿Puedes tomar alguno de esos comentarios y usarlos para fundamentar nuevas ideas de productos o mejoras en los puntos de contacto de tu marca?
Redes sociales: ¿qué canales estás usando y qué cuentas obtienen la mayor participación?¿Podrías agregar un canal o un tipo diferente de publicación a tu combinación habitual?
Estos son solo algunos de los aspectos básicos. Cuando analices tus propias comunicaciones, sin duda, identificarás más. Considera hasta el último y estarás en una posición mucho más sólida para crear una marca que resuene en cada etapa del recorrido del cliente.
Esta publicación se actualizó el 30 de junio de 2023.