Cómo crear un programa de lealtad del cliente

Mantener a los clientes contentos y motivados para hacer una compra futura es importante para que cualquier negocio tenga éxito. Simplemente no puedes confiar solo en nuevos clientes para que tu negocio siga creciendo. 

Hay varias maneras de lograr la retención y lealtad del cliente, pero una vía común es tener un programa de recompensas de lealtad. Los programas de lealtad del cliente son populares, especialmente entre los compradores más jóvenes, pero muchas otras generaciones de compradores aprecian la disponibilidad de estos incentivos. Según un estudio de consumidores realizado por Statista, casi el 80% de los encuestados dijo que los programas de lealtad influyeron en su decisión de hacer una compra. 

Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre los beneficios de un programa de lealtad, las mejores prácticas y consejos para maximizar el éxito. 

¿Qué es un programa de lealtad de los clientes?

Un programa de lealtad de los clientes es una oferta de una empresa a los clientes que los recompensa por hacer una compra y fomenta compras futuras. Las recompensas o incentivos pueden incluir productos gratis, muestras, descuentos, dinero en efectivo o crédito en la tienda, entre otros. Este es un gesto de aprecio a los clientes por sus compras continuas. 

Un programa de lealtad de los clientes puede ser ágil. Puedes ofrecer diferentes incentivos financieros y no financieros a través de niveles de lealtad y gamificación. La clave de cualquier gran programa de recompensas por lealtad está en su especificidad para los clientes, junto con un mensaje y diseño de marca congruentes, para que los clientes sepan para qué se están inscribiendo. 

Tipos de programas de lealtad

Un sólido programa de recompensas por lealtad alienta a los clientes a comprar más o más a menudo para obtener recompensas o desbloquear un nuevo nivel en el sistema de recompensas. Hay cuatro tipos comunes de programas de lealtad, que las empresas pueden ofrecer por su cuenta o combinarlos. 

Los cuatro tipos de programas de lealtad de los clientes son:

1. Puntos: un programa de lealtad de loa clientes basado en puntos brinda a los clientes la oportunidad de acumular puntos y usarlos en una fecha posterior a través de dólares o un porcentaje de descuento en una compra. A veces, se combinan con programas por niveles.

2. Niveles: un programa de recompensas por lealtad por niveles ofrece a los clientes más incentivos cuanto más gastan. Las tiendas de belleza ofrecen un claro ejemplo de un sistema por niveles, con programas que ofrecen ciertas (y a veces exclusivas) recompensas a medida que avanzas en los niveles. 

3. Suscripción: con un programa de lealtad por suscripción, se pide a los clientes que paguen una determinada tarifa recurrente (a menudo, mensual) para obtener recompensas, contenido adicional o descuentos. También podrías ofrecer diferentes niveles de suscripción.

4. Valor: un programa de lealtad basado en el valor es un poco más confuso porque los clientes no son necesariamente recompensados por hacer compras. Pueden obtener códigos de descuento, muestras o incluso descuentos por recomendación al compartir su experiencia en las redes sociales o dejar una reseña. 

Beneficios de implementar un programa de lealtad de los clientes

Los programas de lealtad pueden implicar esfuerzos relativamente bajos para las empresas, pero pueden producir un alto impacto positivo, y no solo en tus resultados. 

Los programas de lealtad pueden ayudarte a:

• Mejorar la retención: a los clientes les gusta comprar marcas que priorizan el servicio al cliente y trabajan para mantener su lealtad. 

• Aumentar el valor por ciclo de vida del cliente (CLV): los programas de lealtad a menudo aumentarán el ingreso promedio por pedido (AOV) de los clientes, lo que aumentará su CLV general porque es probable que realicen más compras con más frecuencia. Un informe de Loyalty One señaló que el 60 % de las empresas con miembros del programa de lealtad vieron que esos miembros gastaban de dos a tres veces más que los clientes que no eran miembros. 

• Crear comunidad y afinidad a la marca: a muchos clientes les gusta sentirse parte de algo, y muchos encuentran esa conexión a través de las marcas que apoyan. Un programa de lealtad es una excelente manera de hacer que se sientan involucrados en tu marca y tus éxitos comerciales. 

Una guía paso a paso para crear un programa de lealtad de los clientes

Si nunca antes has creado un programa de lealtad o si te interesa probarlo de otra manera, a continuación tienes una guía paso a paso útil para comenzar. Los conceptos básicos son relativamente sencillos, una vez que sabes qué tipo de programa y recompensas quieres ofrecer.

1. Elige cómo quieres que sea tu programa de lealtad

Desde el principio, debes decidir cómo va a ser tu programa de lealtad. Decide si quieres que el programa sea un sistema basado en puntos o por niveles, o tal vez una suscripción con valor agregado, como recompensas para los clientes que publican compras en las redes sociales. Recuerda que un programa de lealtad no tiene que ser amplio o complejo; simplemente necesita ser atractivo y memorable, y proporcionar algo que tus clientes quieren.  

2. Establecer recompensas e incentivos

¿Cuáles quieres que sean las recompensas e incentivos en tu programa de lealtad? Una manera clave de entender mejor por qué tus clientes se quedan podría ser realizar una encuesta con un código de descuento ofrecido después de completarla. 

¿Quieren muestras? ¿Un porcentaje de descuento cada trimestre? ¿Acceso anticipado a nuevos productos? Decide qué funciona mejor para tu negocio y tus clientes.

Ten en cuenta los costos asociados a las recompensas que elijas, como la cantidad de productos de bonificación que tengas que crear o comprar en comparación con la cantidad de clientes que realmente optarán por participar. No se trata de reducir tanto tus ganancias que tu programa de lealtad te haga perder dinero a largo plazo.

3. Comparte el programa con los clientes

Es muy similar a “si un árbol se cae en el bosque, ¿alguien lo escucha?” si lanzas un programa de lealtad sin ningún tipo de marketing o comunicación al respecto. Crea publicaciones en redes sociales, habla de eso en la tienda y envía correos electrónicos a los clientes de tu lista de distribución de correo, incluso si son compradores únicos, para crear conocimiento sobre tu programa de recompensas. 

Considera hacer que la información sobre tu programa sea una parte regular de tus comunicaciones con los clientes. Puedes agregar detalles al respecto en su propia página en tu sitio web, en tu página de preguntas frecuentes, y vincular a información al respecto en los correos electrónicos de confirmación de tu pedido o en el enlace en la bio del perfil de redes sociales.

4. Explora las asociaciones 

Muchas empresas optan por asociaciones con otras marcas como una forma de ofrecer productos o servicios a sus clientes. Es una manera interesante de diferenciarte de la competencia mientras llegas a una nueva base de clientes. Las asociaciones podrían incluir la oferta de muestras de otra marca o la promoción cruzada con descuentos para el negocio de cada socio. 

Asociarte con otro negocio también te da la oportunidad de construir relaciones con marcas que respetas o colegas en los que puedes apoyarte para obtener consejos.

Mejores prácticas y consejos para cualquier programa de lealtad de los clientes

Los programas de lealtad de los clientes son una excelente forma de mantener a tus clientes comprometidos, regresar por más productos y, lo más importante, sentirse valorados. Un programa de lealtad de los clientes que se centra auténticamente en la experiencia de estos no solo los beneficia a ellos, sino también a la reputación de tu propia marca. 

Cuando estés pensando en crear un programa de lealtad de los clientes, considera las siguientes mejores prácticas y consejos para maximizar tus iniciativas. 

Haz que el programa se perciba valioso 

Recibir una muestra por correo cada unos cuantos meses o una vez al año no hará que los clientes se sientan tan especiales ni valdrá la pena su tiempo y esfuerzo. Trabaja para crear un programa que se involucra de manera significativa con los clientes ofreciéndoles incentivos que les entusiasman. Eso puede ser ofrecer muestras de productos exclusivos, pedir comentarios de los clientes incentivados por una mirada interna a nuevos productos o reuniones comunitarias. 

Por ejemplo, una tienda de ropa física podría llevar a cabo un evento en persona a través de su programa de lealtad de los clientes. Esto promueve la participación social en persona y conocer a otros miembros del programa mientras ofrece un descuento en las compras realizadas durante el evento. En línea, podrías crear una comunidad de membresía para conectar a los clientes y compartir información e incentivos exclusivos.

Sea lo que sea que estés buscando ofrecer a tus clientes, asegúrate de que esté relacionado con el motivo por el que están contigo en primer lugar. 

Mantén tu enfoque en el cliente

Cuando estás dirigiendo un negocio, es fácil caer en la mentalidad de un competidor. Después de todo, trabajar para diferenciarte de tus competidores es una prioridad. Sin embargo, crear algo exclusivamente para tus clientes significa no dejar que tu competencia influya. 

No está de más investigar para ver qué ofrecen tus competidores para ayudarte a hacer una lluvia de ideas. Pero en última instancia, el éxito de un programa de lealtad significa centrarse en los detalles de una interacción con el cliente y hacer que cada experiencia sea excepcional. Esto puede ser cualquier cosa, desde las recompensas e incentivos que ofreces hasta los correos electrónicos de agradecimiento que envías y el servicio al cliente personal o en la tienda que ofreces en el proceso. Recompensa a tus clientes poniéndolos en primer lugar. 

Mide el éxito del programa y haz ajustes 

No todos los programas de lealtad van a tener éxito desde el principio. Ten en cuenta los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los objetivos de referencia a medida que tu programa de lealtad continúa creciendo. 

Por ejemplo, digamos que una empresa ofrece un programa de lealtad basado en suscripción que incluye muestras mensuales gratuitas de productos y quiere 1000 suscriptores para fin de año. Pero parece que no lo logrará. Sería útil entender lo que está pasando y ajustarlo a partir de ahí. Esta marca puede estar atrasada en el tráfico o puede que no esté promoviendo el programa de lealtad lo suficiente, por lo que es posible que sea necesario trabajar más para promover el conocimiento de la marca y las ventajas.

Considera que tu programa también necesita crecer con tus clientes. Las necesidades de los clientes cambian todo el tiempo, y como son más exigentes que nunca, se ha vuelto importante mantenerse al tanto de las tendencias, pronósticos y evidencia anecdótica. Pide comentarios y reseñas de los clientes, y fomenta la conversación para comprender mejor lo que tus clientes necesitarán para sentirse valorados.