Qué nos enseña el comportamiento de los usuarios sobre las relaciones

Como investigadora de usuarios, escritora, autora e ilustradora, la veterana del mundo de la tecnología Ximena Vengoechea tiene muchísima experiencia en el uso de sus habilidades de escucha profesional para ayudar a que las compañías aprendan de sus clientes y posibles clientes. Su libro, Listen Like You Mean It, lleva a los lectores por un recorrido por las distintas estrategias y técnicas que Ximena ha usado en su propio trabajo para permitirles optimizar sus habilidades de escucha, captar aprendizajes clave y poner todas esa información en acción. Squarespace tuvo la oportunidad de hablar con Ximena sobre el redescubrimiento del "arte perdido de la verdadera conexión", cómo mantener la cercanía durante una pandemia y cómo encuentra el equilibrio en su propia vida.

SQUARESPACE: Como investigadora de usuarios, has dedicado tiempo a facilitar conversaciones para compañías tecnológicas importantes que buscan aprender más sobre sus audiencias. ¿Cuál es tu filosofía de la investigación al momento de abordar estas sesiones?

XIMENA VENGOECHEA: Hay dos cuestiones que intento mantener presentes para cada estudio que hago: responder la pregunta correcta e intentar divertirme. Los investigadores de usuarios tienen la tarea no solo de comprender a sus participantes sino también a los interesados en la investigación. A menudo, un colega viene con una pregunta, por ejemplo, "¿Qué funciones necesitamos para que las personas compren en nuestra plataforma?", cuando en realidad buscan respuesta a una serie de preguntas completamente distintas, como: "¿Por qué la gente compra en línea? ¿Qué tipos de personas compran en línea? ¿Cuáles son sus necesidades y sus motivaciones?". El trabajo de un investigador es desmenuzar la pregunta superficial para descubrir cuál es la pregunta real y, a menudo, subyacente, y luego diseñar un estudio que permita responderla. Allí es donde entra la diversión. Hay muchísimos enfoques creativos para responder cualquier pregunta, si te permites el tiempo de explorarlos. Puede ser sencillo volver a caer en los métodos comprobados o en enfoques directos para hacer lo que hay que hacer, y a veces eso es justamente lo que se necesita. No obstante, en otras ocasiones, hay un enfoque nuevo y novedoso a un problema si te tomas el tiempo suficiente para pensar en las distintas alternativas. Me encanta probar distintos abordajes en una sesión de investigación, como collages, videos, ilustraciones, juegos y ejercicios interactivos, para mantener todo fresco. Si me aburre el diseño de mi estudio, tal vez esto sea una señal de que es momento de probar algo nuevo. 

SQSP: Tu nuevo libro, Listen Like You Mean It, pretende ayudar a los que buscan "recuperar el arte perdido de la verdadera conexión". ¿Qué te inspiró inicialmente a escribir sobre este tema?

XV: Como investigadora de usuarios, tengo uno de los trabajos más centrados en la gente del sector tecnológico. Me toca entrevistar y observar a las personas para intentar entenderlos como personas reales, con esperanzas y sueños y pasatiempos y necesidades, no como clientes anónimos o como números. Mi educación me ha enseñado cómo plantear buenas preguntas, escuchar con atención y empatía y observar a los participantes, quienes suelen ser extraños que nunca volveré a ver y con los que solo pasaré un tiempo breve, para comprenderlos mejor y ayudar a que mis equipos creen los productos que satisfagan sus necesidades. Mientras avanzaba en mi educación, noté cuánto más profundo podría llevar las conversaciones fuera del laboratorio de UX también. Empecé a entender mejor a mis colegas, lo que mejoró nuestra colaboración. Pude ver más rápidamente cuando mis propios vicios de escucha se interponían en la profundización de una conversación o de una relación, y pude volver más fácilmente al presente para estar a disposición de los demás. 

Con este conocimiento, especialmente en este momento de divisiones políticas y culturales en el que muchos de nosotros nos sentimos alienados, solos e, incluso, incomprendidos, además del aislamiento geográfico que muchos estamos sintiendo por la pandemia, quise ayudar a que otros también profundicen sus relaciones personales. En lugar de soledad, quiero que las personas se sientan más comprendidos, aceptados y valorados en sus propias vidas mediante la escucha. Escribí Listen Like You Mean It, que se basa en mi experiencia como investigadora de usuarios, para ayudar a que todos seamos mejores escuchadores, en el trabajo, en nuestra vida familiar, con amigos e incluso con extraños, para que podamos crean relaciones más sólidas. Está repleto de consejos y técnicas del laboratorio de UX, mensajes de autorreflexión y ejercicios de escucha que permiten que las personas mejoren sus habilidades de escucha en los escenarios cotidianos y reales que vivimos a diario. Mi esperanza es que los lectores se sientan informados e inspirados para llevar estos aprendizajes a la acción, para que todos nos sintamos más conectados mutuamente. 

SQSP: Desde el inicio de la pandemia, muchas personas tuvieron que hacer cambios drásticos en sus estilos de vida personales y profesionales. ¿Cómo puede repensar la manera en la que escuchan a sus amigos, colegas o familiares ayudar a las personas que buscan mantener las conexiones durante una crisis mundial?

XV: Este es un gran momento para repensar nuestra escucha porque estamos en una situación que es fundamentalmente distinta de cualquier otra que hayamos vivido. En otras palabras, nuestros antiguos hábitos de escucha pueden ya no ser lo que se necesita y puede ser necesario adaptarlos. La manera en la que solíamos conectarnos con otros puede haber sido suficiente antes, pero dadas los riesgos elevados y la incertidumbre emocional que tantos estamos viviendo, es un buen momento para revisar si nuestra manera de hacerlo sigue siendo útil. Sugiero pensar en lo que llamo tu "modo de escucha predeterminado", cómo tendemos a presentarnos en una conversación, sin pensarlo. Por ejemplo, algunos de nosotros naturalmente somos solucionadores de problemas, así que escuchamos todo desde esa lente, incluso cuando no haya un "problema" real para solucionar. Otros son más del tipo validador, listos para reafirmar que nuestro socio en la conversación está en lo correcto (a veces, ¡incluso si no lo está!), a pesar de que sea necesario otro tipo de respuesta. O, tal vez escuches a través de un filtro mediador, ansioso por disecar una situación comprendiendo el punto de vista de todos, cuando lo que tu socio en la conversación realmente necesita es tu confirmación de que su perspectiva (independientemente de la de los demás) es válida. Estos son todos modos perfectamente buenos y razonables de escucha, pero si solo adoptamos nuestro modo de escucha predeterminado sin preguntarnos a nosotros mismos (o a los demás) si es lo que se necesita, podemos perdernos lo que la conversación realmente necesita. Especialmente en este momento, en el que nuestro mundo está patas para arriba, es mejor abordar las conversaciones no desde nuestro modo de escucha predeterminado, sino de un lugar de curiosidad, humildad y empatía. Esto nos permite comprender qué necesitan los otros en la conversación y responder reflexivamente.  

SQSP: Cuando no trabajas en la investigación de usuarios o escribiendo un libro, también dedicas tu tiempo a ser ilustradora. ¿Cómo ayuda añadir un elemento gráfico a tu trabajo a transmitir claramente tu mensaje a tu audiencia?

XV: Uso gráficos para comunicar ideas complejas de manera sencilla e, idealmente, con un poco de humor y diversión. Tiendo a mantenerme alejada de las imágenes puramente decorativos, porque estoy intentando ayudar a que los lectores comprendan una idea o un concepto. En particular para los que aprenden visualmente, creo que tener una imagen para anclar una idea puede ser de ayuda. Para los que aprenden más de la palabra, la imagen puede ayudar a puntuar, resumir o enfatizar una idea para que les quede en la mente. Las personas aprenden de distintos modos, así que me parece algo natural comunicar mis ideas en más de una forma.

SQSP: Como exitosa persona multifacética, sueles tener varios proyectos al mismo tiempo. ¿Cómo manejas tu agenda diaria para acomodar todo lo que tienes entre manos?

XV: Cualquier persona que cultiva un pasatiempo o un negocio más allá de su trabajo convencional sabe que equilibrar una actividad paralela con el empleo no es un desafío menor, pero a lo largo de los años aprendí mucho sobre lo que me da resultado. En mi experiencia, conocer tu estilo personal de trabajo y conocer de dónde puedes sacar tiempo es fundamental. Soy de las que se levanta temprano, y mi mejor momento de pensamiento creativo y estratégico es a la mañana. Ese es un gran momento para escribir para mí. A la tarde, estoy más cansada así que, en lugar de escribir, tal vez lea o investigue un tema en el que estoy pensando, ilustre alguna de las ideas complejas que traté en mi escritura, o converse con otra persona para explorar un poco esa idea. Intento respetar mi ciclo de productividad natural y mis niveles de energía para aprovechar mi tiempo al máximo. 

Además, son una creyente ferviente en la búsqueda de espacios de tiempo y hacerlos más intencionales y productivos. Años atrás, tenía un viaje largo y aburrido todos los días y, en lugar de odiarlo o de perderme en las redes sociales o en el correo electrónico, lo transformé en mi momento de escritura personal y pensamiento creativo. Es probable haya sido el momento más creativamente productivo de mi vida. Por supuesto que la pandemia alteró de manera radical las rutinas y los rituales habituales, así que hacer lo que hay que hacer (sea algo creativo o no) puede ser difícil, y ya no tengo es viajes diarios a los que recurrir. Hace falta respeto mutuo y comprensión con mi pareja para poder turnarnos en el cuidado de mi hijo (tenemos un niño pequeño) para cumplir una entrega o aceptar un proyecto nuevo pero, un año más tarde, hemos encontrado un buen ritmo. Tengo la suerte de también contar con mi familia cerca quienes pueden ayudar al instante. Puede ser difícil pedir ayuda, pero estoy aprendiendo a recordarme que las personas genuinamente están dispuestas a ayudarte para que tengas éxito... ellos también logran algo de éxito contigo.  

Dicho esto, el factor más importante de todo esto es cuánto disfrutas de un proyecto. Incluso si sabes cuándo puedes trabajar mejor y puedes hacerte un tiempo habitualmente para hacerlo, si no te sientes verdaderamente atraído por un proyecto, te va a resultar difícil abstraerte de las distracciones de la vida cotidiana y de las dificultades del proceso creativo. Tienes que desearlo mucho. Cuando hay una verdadera motivación, todo es más fácil de gestionar.

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