Marketing por SMS para pequeñas empresas: ejemplos y mejores prácticas

El marketing por mensajes de texto, también conocido como marketing por SMS, es una estrategia sólida y rentable para que las pequeñas empresas alimenten y fortalezcan las relaciones con los clientes.

Los mensajes de texto rápidos y eficientes llegan a los clientes donde están, y el 90 % se leen en tres minutos, según el informe “State of SMS Marketing” de Validity. Eso significa que tus ventas flash, recordatorios de citas y otras solicitudes tienen una posibilidad real de hacerse notar.

Esta guía explorará qué es el marketing por SMS, incluidas las mejores prácticas, los beneficios y los desafíos, y consejos sobre cómo incluirlo en tu estrategia de marketing general. 

Aprendizajes clave

• El 87 % de los consumidores revisan un nuevo mensaje de texto en un plazo de 15 minutos, lo que lo convierte en uno de los canales más llamativos disponibles.

• Utiliza los SMS para mensajes cortos y urgentes, como recordatorios de citas y ofertas flash, y guarda contenido más largo para los correos electrónicos.

• El cumplimiento no es opcional: la TCPA, el Reglamento General de Protección de Datos y la CASL requieren consentimiento documentado antes de enviar mensajes de marketing.

• Comienza con uno o dos casos de uso que se adapten a tu negocio, como recordatorios de citas o alertas de carrito abandonado, y amplía a medida que aprendes qué funciona.

• Segmenta tu lista por historial de compras, nivel de interacción o preferencias para que los mensajes se sientan personales en lugar de como un envío masivo.

¿Qué es el marketing por mensajes de texto (marketing por SMS)?

El marketing por SMS se refiere a cuando las empresas envían mensajes cortos promocionales o informativos a los clientes en un teléfono móvil. Por ejemplo, un código de descuento exclusivo enviado por mensaje de texto es una táctica común de marketing por SMS.

Para recibir estos mensajes, los clientes deben proporcionar a la empresa su número de teléfono móvil y autorizar el marketing por SMS. Las empresas suelen redactar y automatizar los mensajes con antelación para enviarlos a grupos de clientes a la vez, por lo que no hay que escribir o enviar manualmente a cada número. 

El marketing por SMS es solo una estrategia dentro de tus esfuerzos generales de marketing. Existen muchos canales diferentes, oportunidades de contenido y vías para atraer y fidelizar a tus clientes, y que hagan compras, confirmen citas o den su opinión. 

¿Cómo funciona el marketing por SMS?

El marketing por SMS les proporciona a tus clientes información en un mensaje de texto. Esa información puede basarse en el comportamiento del usuario, como recordatorios de citas, confirmaciones de pedidos o un carrito abandonado. Otros mensajes se envían como tácticas promocionales para lanzamientos de nuevos productos o descuentos de temporada. 

El marketing por SMS también puede personalizarse para llegar a clientes específicos. Puedes segmentar los mensajes utilizando información como datos demográficos, historial de compras, interacción y respuesta, y preferencias o intereses.

Un ejemplo de marketing por SMS es una peluquería que envía una confirmación de cita y un recordatorio por mensaje de texto a los clientes. También pueden enviar un mensaje a un cliente recurrente sobre descuentos en servicios específicos, como el peinado para ocasiones especiales durante la temporada de bodas o las fiestas.

Al igual que el email marketing, el marketing por SMS se basa en una lista de suscriptores. Los clientes se unen a esa lista compartiendo su número de teléfono y optando explícitamente por recibir mensajes de marketing de tu empresa. Dependiendo de tu proveedor de mensajería, esos mensajes pueden ser enviados desde un código corto, un número local de 10 dígitos o un número gratuito.

¿Cuáles son los beneficios y limitaciones del marketing por mensajes de texto?

El marketing por SMS tiene muchas ventajas para pequeñas empresas, pero no es adecuado para todas las situaciones. Entender los beneficios y las limitaciones puede ayudar a decidir si tiene sentido para ti.

Beneficios

• Alta tasa de participación: los mensajes de texto se leen más rápido que casi cualquier otro canal de marketing. Según EZ Texting, el 87 % de los consumidores revisan un nuevo mensaje de texto dentro de los 15 minutos de haberlo recibido. Una mayor tasa de apertura conlleva una mayor tasa de conversión, y los datos sobre el comportamiento de compra de los clientes lo confirman. Una investigación de Morning Consult reveló que aproximadamente 2 de cada 5 adultos estadounidenses han hecho una compra después de recibir un mensaje de texto de una marca, con los millennials liderando en un 51 %.

• Acceso directo a tu audiencia: el marketing por SMS te pone en contacto directo con tus clientes, sin que ningún algoritmo decida si ven tu mensaje. Eres el dueño de tu lista de suscriptores, así que tu alcance no depende de los posicionamientos de búsqueda o de las plataformas sociales que pueden cambiar sus reglas de la noche a la mañana y cortar tu visibilidad. Debido a que controlas cuándo y cómo te presentas ante tus clientes, el SMS es un canal poderoso y confiable en el que invertir y aprovechar.

• Entrega rápida: un mensaje de texto llega al teléfono de tu cliente casi al instante, lo que hace que el SMS sea uno de los mejores canales para la comunicación urgente. Si organizas una venta rápida, llenas plazas de cita de última hora o promocionas un evento el mismo día, los SMS entregan el mensaje mientras aún es relevante.

• Fácil de determinar y probar: puedes hacer un seguimiento de las tasas de apertura y clics en tiempo real para cada mensaje que envíes, lo que hace que sea sencillo ver qué funciona y qué no. Si una línea de asunto, oferta u hora de envío supera a otra, puedes ajustar fácilmente tu próxima campaña sin esperar semanas para obtener los resultados.

• Alto retorno de la inversión: los SMS son uno de los canales de marketing más rentables para las pequeñas empresas. La mayoría de las plataformas cobran por cada mensaje enviado, así que el precio se ajusta según tu lista, y no hay una gran inversión inicial. Como los mensajes llegan directamente a los clientes y las tasas de conversión son altas, incluso un tamaño de lista más pequeño puede generar un retorno significativo.

Limitaciones

• Requisitos de consentimiento: antes de que puedas enviar mensajes de marketing a un cliente, este debe optar explícitamente por recibir mensajes de texto de tu negocio. Enviar mensajes a clientes que no han dado su consentimiento puede dañar tu relación y violar las regulaciones. Asegúrate de que tu proceso de registro indique claramente lo que los clientes están aceptando recibirlos.

• Problemas de filtrado y entrega: en ocasiones, los transportistas de telefonía móvil marcan los mensajes de marketing legítimos como spam, lo que significa que es posible que tus mensajes no lleguen a los clientes incluso cuando dieron su consentimiento. Esto puede afectar a las tasas de apertura y dificultar la medición del rendimiento real de una campaña. Registrar tu número a través de tu plataforma de SMS puede ayudar a reducir la probabilidad de que tus mensajes sean filtrados.

• Límite de caracteres: un mensaje de texto estándar está limitado a 160 caracteres, lo que significa que tienes muy poco espacio para entregar el mensaje. Superar ese límite divide el texto en varios mensajes, lo que puede parecer poco profesional y costar más. Puede ser un desafío mantener tu mensaje breve e impactante. Arranca con la información más importante para aprovechar al máximo el espacio que tienes.

• Riesgo de darse de baja por envío excesivo: los clientes que reciben demasiados mensajes, o mensajes que no les parecen relevantes, es más probable que se den de baja. Ten cuidado con la frecuencia de envío y asegúrate de que cada mensaje tenga un propósito claro. 

• Costos de plataforma y mensajería: la mayoría de las plataformas de SMS cobran por cada mensaje enviado, por lo que tus costos aumentarán a medida que crezca tu lista y la frecuencia de envío. Es una buena idea tener en cuenta tanto la tarifa de la plataforma como la tarifa por mensaje al decidir qué herramienta es la adecuada para tu negocio.

Cómo incluir SMS en tu estrategia de marketing

Un sólido plan de marketing le proporciona a cada canal un papel claro que desempeñar, y el marketing por SMS puede ser un aspecto clave.

El marketing por mensajes de texto y el email marketing funcionan particularmente bien juntos porque cada uno hace algo diferente. Enviar correos electrónicos a través de una herramienta como Squarespace Email Campaigns te proporciona más espacio para elementos visuales o texto más largo para interactuar con tu cliente. Los SMS son más adecuados para mensajes cortos y urgentes que requieren una respuesta inmediata, como una oferta de temporada, un recordatorio de reserva o una actualización de última hora.

Usar cada canal para lo que mejor hace naturalmente reduce el riesgo de enviar demasiados mensajes. Cuando los suscriptores reciben información redundante a través de los canales, puede sentirse como ruido. Ese ruido puede llevar a que ignoren los mensajes o se den de baja de listas por completo.

En cambio, deja que el comportamiento del cliente guíe tu estrategia de comunicación: si un correo electrónico promocional no se abre luego de uno o dos días, un breve mensaje de seguimiento le brinda a tu mensaje una segunda oportunidad de llegar a un canal que la gente suele consultar de inmediato.

Prácticas recomendadas de marketing por SMS

Si se implementa correctamente el marketing por SMS desde el principio, se evitan errores comunes que pueden surgir más adelante. Estas mejores prácticas cubren los elementos esenciales, desde los requisitos legales hasta la frecuencia de los mensajes, para ayudarte a construir una base sólida para tu estrategia de marketing por mensajes de texto.

1. Obtén el consentimiento y crea una opción clara para darse de baja

Antes de enviar un solo mensaje, asegúrate de que tus clientes hayan aceptado recibirlos. El consentimiento es un requisito legal en muchos lugares y señala un programa de SMS confiable. Tienes que ser claro sobre lo que los suscriptores recibirán y con qué frecuencia, y haz que darse de baja sea sencillo. En la mayoría de los casos, los clientes pueden responder “STOP” para cancelar la suscripción en cualquier momento. Un mensaje de bienvenida es una buena manera de confirmar su suscripción, recordarles para qué se registraron y establecer expectativas desde el principio.

2. Comprende los requisitos legales

El marketing por SMS está regulado en la mayoría de los mercados. En Estados Unidos, las sanciones por incumplimiento pueden incluir multas de $500 a $1500 por mensaje. Antes de lanzar una campaña de marketing por SMS, revisa las leyes de telemarketing, mensajería comercial y protección de datos que se aplican a tu negocio.

La ley estadounidense requiere consentimiento expreso por escrito antes de enviar mensajes de marketing. El formulario de suscripción debe identificar tu negocio por nombre, indicar claramente que los suscriptores recibirán mensajes de marketing recurrentes y explicar cómo darse de baja. Una casilla de verificación que diga “Regístrate para recibir actualizaciones” no cumple con el estándar.

También tendrás que registrar tu marca antes de enviar los mensajes. El tráfico no registrado se filtra con frecuencia como spam o se bloquea, lo que afecta directamente a tus tasas de entrega. La mayoría de las plataformas de SMS manejan el registro en tu nombre y proporcionan documentación de cumplimiento.

Fuera de los Estados Unidos, regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos en Europa y la CASL en Canadá imponen sus propios requisitos de consentimiento. Si tienes clientes en esas regiones, sus normas también se aplican a ti. 

3. Enfócate en el valor en lugar de en un discurso de ventas.

No todos los mensajes de texto necesitan pedir algo. Los mensajes que informan, educan o recompensan son más bien recibidos que una venta agresiva. 

Si tu empresa está lanzando un nuevo producto, por ejemplo, un mensaje que explique qué hace y por qué es importante podría tener más impacto que uno que simplemente diga “Compra ahora”. Ofrece a los clientes un motivo para participar y descubre qué sigue.

4. Mantén tu mensaje conciso y prudente.

Con tan pocos caracteres disponibles, cada palabra debe ganarse su lugar. Cada mensaje de texto debe tener un propósito claro y una llamada a la acción específica. Antes de enviar, pregúntate qué quieres que sepan o hagan como resultado. Si no puedes responder tan rápido, probablemente el mensaje aún no esté listo.

5. Personaliza los mensajes para tu cliente

Un texto que es relevante para la persona que lo recibe tiende a obtener una mejor respuesta que uno que parece una transmisión. Los pequeños detalles marcan la diferencia: dirigirse a los clientes por su nombre, hacer referencia a un producto que exploraron, o informarles que un artículo en lista de espera ha vuelto a estar disponible; todo esto señala que el mensaje fue pensado específicamente para ellos. La mayoría de las plataformas de SMS automatizan este tipo de personalización, por lo que no requiere un esfuerzo manual adicional de tu parte.

Casos de uso y ejemplos de marketing por SMS para pequeñas empresas

Desde recordatorios de citas hasta ofertas exclusivas, los SMS se integran en muchas partes del recorrido del cliente en pequeñas empresas. No todos los proveedores de marketing por SMS pueden admitir todas las funciones, así que consulta tu plan para ver qué automatizaciones están disponibles. A continuación, se muestran seis de los casos de uso más comunes, junto con ejemplos de mensajes, para probar en tus propias campañas. 

1. Ventas y promociones

Una de las principales razones para utilizar el marketing por mensajes de texto es avisar a los clientes de una próxima venta o enviar información promocional, como códigos de descuento. Hay algunos subtipos comunes de mensajes de texto de ventas y promocionales que puedes enviar: 

• Descuentos de bienvenida: incentiva a los nuevos clientes con un código de descuento para obtener un porcentaje de descuento en su primera compra o por suscribirte a los mensajes de texto.

• Ofertas limitadas: crea urgencia con ofertas especiales por un corto período de tiempo.

• Sorteos y concursos: invita a los clientes a responder o publicar sobre tu marca para tener la oportunidad de ganar.   

• Ofertas para días festivos o eventos: organiza una promoción de ventas limitada dirigida a días festivos específicos o momentos estacionales, como el Black Friday y el Cyber Monday, con más oportunidades de ahorrar. 

Enviar cada tipo en el momento adecuado aumenta la probabilidad de que un cliente actúe sobre tu oferta. Envía descuentos de bienvenida inmediatamente después de registrarte, cuando la intención de compra es más alta. Para las ofertas limitadas con una ventana corta, envía un mensaje para que tus clientes sepan en el momento en que se activa la venta para mantener el sentido de urgencia y fomentar la acción.

En todos los casos, mantén el texto corto, empieza con el descuento u oferta e incluye un enlace directo a tu sitio web para facilitar el acceso.

Ejemplo de mensaje de bienvenida: 

• Me alegra que seamos amigos por mensaje de texto. Bienvenido a [NOMBRE DE LA MARCA]. Tienes un 15 % de descuento en tu primera compra: [CÓDIGO] Compra aquí: [ENLACE]. 

2. Recordatorios de citas

Las empresas de servicios como peluquerías, consejeros y entrenadores utilizan el marketing por SMS para recordar a sus clientes las próximas citas. Los recordatorios pueden programarse para adaptarse a tus operaciones y a las necesidades de tus clientes. Por ejemplo, puedes enviar a tus clientes un recordatorio 48 horas antes de una cita o una hora antes. Dar instrucciones a los clientes para confirmar o cancelar mantiene tu agenda precisa y reduce las ausencias sin aviso. 

Este tipo de mensaje de texto debe ser breve e informativo. Tu cliente necesita saber a quién va a ver, en qué lugar y a qué hora. 

Ejemplo de recordatorio de cita:

• Tu cita con [NEGOCIO/PROFESIONAL] es en 1 hora a las 12:00 p. m., hora del Este en [NOMBRE COMERCIAL]. Nos vemos pronto. 

3. Alertas de carrito de compra abandonado

Cuando un cliente agrega artículos a su carrito, pero no finaliza la compra, un mensaje de texto oportuno sobre el carrito abandonado puede hacer que vuelvan. Un mensaje corto y personalizado con un pequeño descuento les da una razón para completar su compra. 

Mantén el mensaje breve y personal. Si tu plataforma lo permite, haz referencia a lo que dejaron atrás e incluye un enlace directo a su carrito de compra.

Ejemplo de texto de carrito abandonado: 

• Hola, [NOMBRE DEL CLIENTE], dejaste algunas cosas en tu carrito. No queremos que pierdas la oportunidad. Completa tu compra hoy con un 15 % de descuento: [ENLACE]

4. Confirmación del pedido y actualizaciones de envío

Mantener a los clientes informados durante todo el proceso de logística genera confianza y reduce las preguntas entrantes. Desde la confirmación del pedido hasta el envío y la entrega, un breve mensaje en cada etapa asegura a los clientes que su compra está en proceso.

Cada mensaje debe ser conciso e incluir un enlace de seguimiento cuando sea relevante. 

Ejemplo de mensaje de confirmación del pedido:

• Gracias por realizar tu pedido en [NOMBRE COMERCIAL]. Tu número de pedido es [NÚMERO]. Puedes seguirlo aquí: [ENLACE]. 

Texto de ejemplo de actualización del envío:

• Tu compra está en camino. Puedes seguirla aquí: [ENLACE]. 

5. Promociones de eventos

¿Organizas el lanzamiento de un producto, un evento en la tienda o una iniciativa comunitaria? Enviar un mensaje de texto es una forma rápida de informar a los clientes que ya dieron su consentimiento para recibir noticias de tu negocio.

Considera este mensaje de texto como una invitación directa. Avisa a los clientes o a los consumidores sobre eventos o sorteos que estés realizando en la tienda, en una ubicación determinada o en línea. Mantén el mensaje breve y proporciona un enlace para registrarte o aprender más.

Ejemplo de texto promocional para un evento:

• Vamos a tener una fiesta. Únete a nosotros el [FECHA] para divertirse con juegos, descuentos y regalos. Obtén más información y regístrate aquí [ENLACE]. 

6. Recompensas por fidelidad

Los clientes que constantemente apoyan tu negocio merecen sentirse reconocidos. Los SMS son una opción natural para programas de lealtad, ofertas de acceso anticipado y beneficios exclusivos para suscriptores. Un mensaje personal y directo tiene más peso que un correo electrónico masivo en momentos como estos.

Por ejemplo, es posible que quieras ofrecer a tus clientes leales un día de compras anticipado o un código promocional adicional como incentivo para realizar una compra.

Personaliza el mensaje de texto con el nombre del cliente, una oferta clara y cualquier fecha o código que necesiten para actuar sobre ello.

Ejemplo de texto de descuento por fidelidad: 

• Hola, [NOMBRE DEL CLIENTE]. Como uno de nuestros mejores clientes, tienes acceso anticipado a nuestra oferta. Usa el código [CÓDIGO] para obtener un 15 % de descuento en [FECHAS DE VENTA]. Compra ahora: [ENLACE]

Empieza a utilizar marketing por SMS

El marketing por SMS es una de las formas más directas de llegar a tus clientes, y para muchas pequeñas empresas puede ser una de las más efectivas. Como cualquier canal de marketing, funciona mejor cuando se usa con intención: el mensaje correcto, enviado a la persona adecuada, en el momento adecuado. Empieza poco a poco, concéntrate en uno o dos casos de uso que tengan sentido para tu negocio y amplía a partir de ahí a medida que obtienes una idea de lo que resuena con tus clientes.

Preguntas frecuentes

¿Con qué frecuencia debería enviar mensajes de marketing por SMS?

La mayoría de los consumidores dicen que prefieren recibir mensajes de la marca una vez a la semana o menos, y enviar con demasiada frecuencia es la principal razón por la que la gente se da de baja. Un buen punto de partida para la mayoría de las pequeñas empresas es enviar de dos a cuatro mensajes promocionales al mes. Los mensajes transaccionales como las confirmaciones de pedidos y los recordatorios de citas pueden enviarse con más frecuencia porque los clientes lo esperan. A medida que avanzas, si tu tasa de cancelación de suscripción comienza a aumentar, esa es una señal para reducir la frecuencia o revisar la relevancia de lo que estás enviando.

¿A qué hora del día debería enviar los mensajes de texto?

Apégate a las horas regulares de trabajo para tus mensajes de texto de marketing. La mayoría de las plataformas recomiendan entre las 9 a. m. y las 8 p. m. en la zona horaria local de tu cliente. Para los mensajes promocionales, las últimas horas de la mañana y las primeras de la tarde suelen funcionar bien. Para recordatorios de citas y mensajes transaccionales, envíalos cerca del evento relevante para que sean útiles cuando tu cliente los necesite.

¿Cuál es la diferencia entre SMS y MMS?

SMS es un mensaje de texto estándar de hasta 160 caracteres. MMS, o Servicio de mensajería multimedia, te permite incluir imágenes, videos o audio junto con tu texto y admite hasta 1600 caracteres. Los MMS pueden ser una buena forma de mostrar un nuevo producto o agregar atractivo visual a una promoción, pero típicamente cuestan más por mensaje que un SMS estándar. Para la mayoría de las pequeñas empresas que recién comienzan, el SMS es la opción más simple y rentable.

¿Qué sucede cuando un cliente se da de baja?

Cuando un cliente responde “STOP”, se elimina inmediatamente de tu lista y no recibirá más mensajes de ti. Pueden optar por volver a participar por su cuenta, pero no puedes agregarlos manualmente. Esa es una de las razones por las que conviene pensar bien qué se envía y con qué frecuencia. Una lista bien gestionada mantiene el interés durante más tiempo.

¿Necesito permiso para enviar mensajes de texto de marketing?

Sí. Los clientes deben aceptar activamente antes de que puedas enviarles mensajes de marketing. En Estados Unidos, la TCPA requiere un consentimiento documentado, y tu proceso de registrarse debe indicar claramente que los clientes están aceptando recibir mensajes de texto de tu negocio, con qué frecuencia escucharán de ti y cómo darse de baja. La mayoría de las plataformas de SMS te guiarán para configurarlo correctamente.

¿Vale la pena el marketing por SMS para una pequeña empresa?

Para la mayoría de las pequeñas empresas, sí. Los SMS tienen algunas de las tasas de apertura y de interacción más altas de cualquier canal de marketing, y funcionan especialmente bien para comunicaciones urgentes. La clave es empezar con un caso de uso que tenga sentido para tu negocio, como recordatorios de citas para un negocio de servicios o alertas de carritos abandonados para una tienda online, y partir de ahí una vez que veas cómo responden tus clientes.