Cómo crear excelentes experiencias para el cliente

Imagina un negocio que te encanta apoyar. ¿Qué es lo que te hace sentir bien al elegirlo? Quizá sea el tono irreverente que usa en sus correos electrónicos o la forma en que describen sus productos. Tal vez realizar pedidos y devoluciones es muy sencillo. Como cliente frecuente, es posible que recibas algún cupón ocasional. Todas estas cosas agregan valor a tu experiencia con el negocio, más comúnmente conocida como la “experiencia del cliente”.

No es casualidad que las empresas exitosas brinden una experiencia excepcional al cliente. La calidad de la experiencia del cliente afecta la lealtad de los clientes, las recomendaciones empresariales y la reputación en línea. Los clientes tienen altos estándares para las empresas que contratan y expresan su descontento si no se cumplen sus expectativas. Con el tiempo, múltiples experiencias positivas pueden hacer crecer tu marca e ingresos, mientras que las negativas pueden tener el efecto contrario. 

Aquí encontrarás una guía paso a paso para garantizar que tu empresa ofrezca la mejor experiencia posible para el cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente describe cómo se sienten los clientes después de interactuar con tu empresa. Esto incluye las respuestas a las interacciones individuales, como reuniones y correos electrónicos, y su grado de satisfacción con los resultados del servicio prestado. 

Sin embargo, la experiencia del cliente también cubre la percepción general de tu negocio. Esto a menudo puede reflejar cuestiones más intangibles. Por ejemplo, ¿fue el tono de tu comunicación lo suficientemente profesional? ¿Fue fácil programar una reunión? ¿Qué tan complicado fue tu proceso de facturación? ¿Pudo encontrar la información necesaria en tu sitio web?

La diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente

La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la relación entre el cliente y el negocio a través de múltiples puntos de contacto. 

Esto puede incluir lo siguiente:

• Presencia en línea: sitio web y redes sociales

• Estilo de la comunicación: tono y frecuencia 

• Entregables: texto, fotos, videos, servicios 

• Procesos de incorporación y facturación: formularios de contacto, facturación, páginas de área de pago, opciones de pago

• Métodos de comunicación: correos electrónicos, llamadas telefónicas o videollamadas, mensajes de texto (SMS), DM, chat en tiempo real 

• Proceso de solución de problemas: tiempo de respuesta, estrategias de resolución de problemas, reembolsos o descuentos

• Marca: misión, valores, enfoque de marketing, diseño web 

Una experiencia del cliente positiva también puede comenzar al principio del recorrido del cliente, incluso antes de una relación formalizada. Por ejemplo, un cliente podría llegar a tu sitio y considerarte de inmediato una opción atractiva gracias a tu sitio web informativo y a tus cargos y servicios claramente indicados.

El servicio al cliente describe momentos en los que una empresa interactúa con un cliente sobre una solicitud o acción específicas, como responder preguntas o solucionar un problema. Con el tiempo, las interacciones de servicio al cliente se consolidan para crear la experiencia del cliente.

¿Qué define una excelente experiencia del cliente?

Una excelente experiencia de cliente se basa en la empatía. Considera cómo te gustaría que te trataran como cliente y aplica eso a tu propio enfoque. 

La experiencia del cliente a menudo también tiene un componente emocional. Esto es particularmente cierto para los profesionales que pueden compartir momentos muy personales con sus clientes, como coaches, fotógrafos, expertos en bienestar, organizadores de eventos, peluqueros, etc. Ten en cuenta que algunos de tus clientes podrían necesitar un poco más de consideración.  

Ante todo, una excelente experiencia del cliente se fundamenta en la confianza y en lograr que el cliente se sienta comprendido y respetado. Sin embargo, la confianza no se otorga automáticamente. En cambio, los propietarios de empresas pueden forjar una relación profesional segura con los clientes a lo largo del tiempo si adoptan las siguientes características. 

• Fiabilidad: Ser fiable significa cumplir consistentemente con los plazos y las promesas. Estas cuestiones indican a los clientes que valoras su tiempo y estás priorizando sus necesidades.  

• Capacidad de respuesta: Los clientes quieren saber que una empresa que contratan no va a desaparecer, especialmente durante períodos estresantes. Al iniciar una interacción, puede ser útil especificar un marco de tiempo realista (como dentro de 48 horas) en el que responderás los mensajes. 

• Personalización: Tomarse el tiempo para conocer a tus clientes y sus objetivos genera mejores resultados. Después de todo, los proyectos rara vez se adaptan a todas las necesidades. Por ejemplo, los fotógrafos podrían estar tomando fotos de graduación un día y fotos de compromiso al siguiente. Los clientes que se sienten comprendidos tienden a estar más satisfechos con los resultados. 

• Claridad: Los proyectos se convierten en problemas cuando un negocio y un cliente no están en la misma página. Antes de que comience el trabajo del cliente, acuerda las expectativas con respecto al alcance del proyecto, los plazos y el presupuesto. Tener estos por escrito también es útil en caso de que surjan preguntas.

• Confianza: Los clientes contratan a empresas cuando buscan habilidades o asesoramiento de expertos. Actúa con seguridad para que el cliente se sienta tranquilo y sepa que su trabajo está en buenas manos.

Un ejemplo de una experiencia del cliente positiva frente a una negativa

Por ejemplo, imagina que eres un escritor independiente y un cliente te contrata para redactar textos para el relanzamiento de un sitio web. 

Experiencia positiva: Un cliente potencial encuentra tu sitio web y ve que ofreces servicios de redacción. En una página de servicios dedicada presentas descripciones claras de tus ofertas y tus rangos de precios, así como una opción de reserva de citas. Tienes una llamada de presentación con el cliente para determinar sus necesidades de redacción. Con la información que obtienes, preparas y envías un documento con un alcance del proyecto, presupuesto y cronograma. Al comenzar el trabajo, envías al cliente una página de prueba para asegurarte de que vas por buen camino. Una vez que se te da luz verde, envías al cliente un correo electrónico de actualización semanal que describe tu progreso y cualquier problema que deba abordarse. A medida que el trabajo llega a su fin, tu sistema de facturación y reserva de citas automáticamente le envía una factura final y programa una reunión de cierre del proyecto para revisar el trabajo y cualquier necesidad futura que el cliente pueda tener.

Experiencia negativa: Un cliente potencial ve que mencionas en LinkedIn que creas contenido para sitios web. Cuando visita tu sitio web, encuentra la información de contacto y la sección “Acerca de mí”, pero nada sobre tus servicios ni cuánto podrían costar. Aun así, te envía un correo electrónico. Después de algunas idas y vueltas, tienes una llamada de presentación con el cliente para determinar sus necesidades de redacción. Con la información que obtienes, le envías al cliente un presupuesto y cronograma y comienzas a escribir. Cuando estás a mitad del proceso, le envías una página web de muestra. El cliente no está satisfecho y tiene muchos comentarios. Debido a estas ediciones solicitadas, te retrasas con el proyecto. Cuando la fecha límite inicial ya no es factible, no comunicas tus problemas ni negocias un nuevo cronograma. En cambio, archivas parte del proyecto en la fecha de vencimiento original y le informas al cliente que necesitas más de tiempo. El cliente está disconforme porque el lanzamiento de su sitio web tiene un plazo estricto. Trabajas por las noches y los fines de semana y terminas el proyecto para la satisfacción de tu cliente. Cuando envías la factura final, cobras más del importe acordado porque el trabajo te llevó más tiempo, y tu cliente no esperaba ese aumento en el precio.

Mapea el recorrido del cliente

Aunque cada cliente tiene necesidades y objetivos diferentes, su recorrido hacia la contratación de una empresa sigue un marco específico llamado “recorrido del cliente”.

Las etapas clave incluyen estas:

• Descubrimiento: En esta etapa, los clientes están investigando qué negocio podrían querer contratar. El acceso a la información es clave aquí. Los sitios web de empresas que presentan información claramente detallada, precios, testimonios e, incluso, una sección de preguntas frecuentes tienen una ventaja.

• Consideración: En esta etapa, los clientes potenciales han identificado negocios de su interés y están evaluando sus opciones. Podrías recibir una consulta de un cliente potencial o te podrían proponer organizar una reunión exploratoria. Contar con un formulario de contacto y programador en línea visibles reduce la fricción para los clientes. 

• Incorporación: Crear un proceso formal de incorporación puede ayudar a establecer el tono adecuado para una relación profesional. Antes de comenzar con un nuevo cliente, programa una reunión para repasar los entregables, los presupuestos y las expectativas. También puedes usar estas conversaciones para plantear preguntas y obtener claridad sobre el alcance del proyecto. 

• Trabajo en curso: Esta es la etapa en la que realmente estás haciendo el trabajo para el que te contrataron. Durante este tiempo, mantente en contacto con tu cliente y comunica cualquier contratiempo con claridad.

• Entrega: En este punto, proporcionas los productos o servicios acordados a un cliente, idealmente a tiempo y dentro del presupuesto. Asegúrate de seguir las guías de estilo y marca personal. Si vas a enviar un artículo físico, entrega los productos finales de forma profesional, por ejemplo, a través de un sistema seguro para compartir archivos. 

• Después del servicio: Recopila comentarios y reseñas. Pregúntale a un cliente qué funcionó y qué no sobre el desarrollo del proyecto. Esto puede ayudarte a iterar tu proceso y mejorar tu experiencia general del cliente.

Ocho maneras de mejorar la experiencia del cliente

Cuando los clientes contratan una empresa, quieren una experiencia perfecta de principio a fin. Aquí hay ocho maneras de hacerlo realidad. 

1. Crea un sitio web detallado. Un sitio web detallado es la tarjeta de presentación de tu negocio. Transmite tu marca y tus valores, dos elementos que pueden diferenciar tu negocio, y funciona como una herramienta de ventas persuasiva. Podrías describir qué tipo de servicios ofrece tu negocio y una bio. Elementos adicionales, como una sección de preguntas frecuentes y testimonios, también pueden ayudar a los clientes a decidir contratarte. 

2. Prepara un formulario de admisión de proyectos. Esta es una opción en la que todos se benefician, tanto tus clientes como tú. El cliente puede proporcionar información específica sobre su proyecto, incluidos aspectos como el presupuesto y los plazos. Las empresas pueden usar estos detalles para informar una llamada de incorporación y crear un flujo de trabajo interno. Para ahorrar aún más tiempo, puedes integrar estos formularios en el formulario de contacto de tu sitio web.

3. Agiliza la comunicación. Hoy en día, los clientes pueden ponerse en contacto con las empresas de múltiples maneras, incluidos mensajes de texto, DM de redes sociales y correos electrónicos. Enfatiza tu método de contacto preferido desde el principio y mantén todas las comunicaciones del proyecto limitadas a ese canal. Esto puede reducir la falta de comunicación o los mensajes perdidos.

4. Implementa herramientas de reserva de citas. Un programador en línea permite que las personas reserven reuniones cuando les convenga, lo que reduce el intercambio de mensajes y hace que las citas sean más fluidas. 

5. Fija expectativas claras desde el principio. Las relaciones entre el cliente y el negocio se deterioran cuando ambas partes tienen expectativas diferentes con respecto a precios, plazos de proyectos y tiempos de respuesta a los correos electrónicos. Establece normas básicas desde el principio en torno a asuntos importantes. También puedes enviar un contrato y la documentación fiscal con anticipación para que los pagos sean fáciles de procesar más tarde. 

6. Aprovecha las herramientas automatizadas cuando sea posible. Además de la reserva fluida en el calendario, puedes configurar un sistema de facturación automatizado en un horario predeterminado. En cuanto al correo electrónico, puedes reducir la fricción durante la incorporación y el proyecto en sí programando correos electrónicos automatizados que cubran confirmaciones, recordatorios y seguimientos.

7. Recopila y aplica los comentarios de los clientes. Después de terminar tu trabajo con un cliente, ten una reunión de cierre sobre cómo fue todo. Los comentarios de los clientes pueden revelar áreas donde tu modelo de negocio necesita ajustes y ayudarte a iterar tu proceso. En otros casos, podrías enviar una encuesta para pedir comentarios. Esto puede ser tan simple como un formulario con algunas preguntas sobre la satisfacción del cliente. Puedes ofrecer un incentivo a cambio de su opinión, como un cupón para servicios futuros. 

8. Recompensa a los clientes frecuentes. La lealtad es importante para los negocios de servicios. Recompensa a los buenos clientes con un cargo reducido para proyectos futuros u otro incentivo, como una sesión de consultoría gratuita. Un programa de recomendación en que los clientes reciben un descuento o bonificación por enviarte nuevos clientes también puede mejorar la experiencia del cliente.  

Y seis errores comunes que debes evitar

Incluso los negocios más organizados sufren contratiempos durante los proyectos. La forma en que respondes a estos retos puede afectar la experiencia del cliente.

1. Asumir cosas sobre un proyecto o cliente. Siempre es mejor hacer preguntas si tienes dudas sobre un aspecto concreto de un proyecto. Nunca se sabe cuándo un cliente puede poner reparos por algo pequeño. Un diseñador de sitios web podría descubrir que a un cliente no le gustan las fotos en blanco y negro, o un coach podría darse cuenta de que a sus clientes no les gustan las reuniones presenciales.

2. Prometer demasiado y cumplir poco. Este es uno de los errores comerciales más comunes, ya que a menudo es difícil estimar cuánto tiempo puede llevar un proyecto. La honestidad sobre tu propia capacidad puede reducir las posibilidades de que esto suceda.

3. Comunicación inconsistente. La falta de contacto frecuente puede causar estrés al cliente. Realizar un seguimiento semanal periódico puede tranquilizarlo y garantizar que los proyectos sigan su curso. 

4. No compartir los desafíos de inmediato. Durante un proyecto, es posible que te des cuenta de que una fecha de entrega no es realista o que necesitas información adicional para completar una tarea. Comunica estos posibles obstáculos a un cliente lo más pronto posible. Esto les da a ambos la oportunidad de solucionar problemas y encontrar una solución antes de que el cronograma del proyecto se desvíe. 

5. Falta de un proceso claro o pasos por seguir. Este es otro problema común que a menudo se soluciona con la comunicación. Hacer preguntas aclaratorias para que entiendas las necesidades y perspectivas de tu cliente puede poner el proceso de nuevo en marcha.

6. Confusión sobre precios y facturación. Hablar de dinero a menudo es estresante, pero tener esas discusiones por adelantado puede evitar malentendidos más tarde. Asegúrate de que tu cliente comprenda qué está pagando (y qué no) para que sepa qué esperar de los entregables. Por ejemplo, los fotógrafos pueden cobrar un extra por los retoques. Tener un contrato con un resumen detallado de tus precios y proceso puede protegerte tanto a ti como al cliente.

Perfecciona y desarrolla tu experiencia del cliente

Ofrecer una experiencia excelente al cliente no es algo que se haga una vez y listo. Esto implica evaluar y perfeccionar tu estrategia a medida que tu negocio sigue creciendo.

Si los comentarios de los clientes indican que tu sitio web no es claro, haz una revisión de este. Esto puede ser tan sencillo como agregar precios a tu página de servicios o modificar las descripciones de tus productos. Quizás puedas solucionar los retrasos en la correspondencia con automatizaciones de correos electrónicos. Ofrecer opciones de pago adicionales podría hacer que tus servicios sean más atractivos (o eficientes) para los clientes, en especial si tu proceso de facturación era complejo.

También es útil preguntar a los clientes satisfechos si estarían dispuestos a dejar una buena reseña o dar un testimonio positivo. Esto puede ayudarte a reforzar tu marca y tu reputación, y ofrecer a los clientes potenciales información sobre tu negocio. 

No olvides también decirles a los buenos clientes que te encantaría volver a trabajar con ellos. Esto incentiva la fidelidad comercial, ya que recordarán ese cumplido en el futuro.

Puedes convertir una buena experiencia del cliente en una excelente mediante la proactividad en tus operaciones comerciales. Comienza con algo pequeño auditando una parte del recorrido de tu cliente y observa dónde puedes realizar mejoras o aumentar la eficiencia de tu flujo de trabajo.