Escucha de redes sociales: cómo usarla para tu empresa

Las redes sociales han cambiado radicalmente la forma en que operan los propietarios de negocios. Desde los DM hasta los comentarios y el contenido generado por el usuario sobre una tendencia, persona o producto, las redes sociales nos permiten acceder a mucha información. Y una forma crítica de usarla es la escucha de redes sociales. 

La escucha de redes sociales te ayuda a entender lo que la gente está diciendo en línea, no solo sobre tu producto o las tendencias actuales, sino sobre los problemas que tu negocio está preparado para resolver. 

Esta guía te ayudará a entender qué es la escucha de redes sociales, por qué es importante para tu negocio y qué aspectos debes monitorear. También aprenderás cómo elaborar una estrategia de escucha de redes sociales y usar esos conocimientos para mejorar las experiencias de tus clientes.

¿Qué es la escucha de redes sociales?

La escucha de redes sociales es el monitoreo, la recopilación y el seguimiento de conversaciones culturales y de tu industria en las plataformas de redes sociales. Estos datos se analizan con el objetivo de proporcionar pasos prácticos para mejorar tu negocio. 

La escucha de redes sociales va más allá de los seguidores, las menciones o los DM, y profundiza en las tendencias, los productos y la competencia monitoreando y segmentando proactivamente palabras clave específicas en una búsqueda.

El valor de la escucha de redes sociales radica en identificar patrones en lo que la gente dice en línea. Es posible que notes quejas recurrentes de los clientes, preguntas sobre tu industria o un creciente interés en una tendencia relacionada con tu negocio. Esos hallazgos pueden ayudarte a mejorar tu marketing, la experiencia del cliente, los productos o las ofertas.

Por ejemplo, si una florería ve muchas conversaciones en línea que relacionan las flores con la astrología, podrían lanzar una colección de ramos para los 12 signos del zodiaco con el objetivo de aprovechar la tendencia emergente.

Por qué la escucha de redes sociales es importante para las empresas

La escucha de redes sociales brinda información valiosa que puede ayudar a tu negocio de diversas maneras. 

La escucha de redes sociales ayuda a tu negocio a lograr lo siguiente: 

• Encontrar nuevos clientes

• Crear soluciones para clientes insatisfechos

• Encontrar conversaciones sobre tu industria 

• Convertirte en alguien que no sigue tendencias, las crea

• Entender la reputación de marca de tu negocio

• Descubrir información valiosa sobre la competencia 

• Mejorar la experiencia del cliente 

¿Cuál es la diferencia entre la escucha de redes sociales y el monitoreo de redes sociales?

Si bien suenan similares, el monitoreo de redes sociales y la escucha de redes sociales son diferentes en aspectos clave. El monitoreo de redes sociales es la práctica de responder consultas de clientes, comentarios o mensajes en línea. La escucha de redes sociales expande esto y se centra en conversaciones más amplias que van más allá de tu presencia en línea.

Una forma rápida de recordar la diferencia: la escucha es lo que se dice sobre ti (y tu sector); el monitoreo es lo que se te dice a ti. 

Qué rastrear con la escucha de redes sociales

La escucha de redes sociales funciona mejor cuando se abarca un espectro amplio, lo que recopila datos de una serie de menciones diferentes en varias plataformas de redes sociales. Considera hacer un seguimiento de la mayoría de estos elementos o de todos: 

• Menciones de la marca: Esto incluye tanto las menciones etiquetadas como sin etiquetar de tu empresa, tus productos o servicios y cualquier hashtag. 

• Palabras clave y conversaciones del sector: Palabras clave relacionadas con el nicho de tu negocio, temas o hashtags y cualquier momento cultural, festividad o tendencia estacional. 

• Competidores: Menciones sobre tus competidores (etiquetadas y sin etiquetar o palabras clave relacionadas), lanzamientos de productos y la opinión de los clientes (tanto positiva como negativa).

• Comentarios de los clientes: Opiniones positivas, neutras o negativas sobre lanzamientos recientes de productos, servicios nuevos, estrategias de marketing o cualquier otro aspecto relacionado con la experiencia del cliente. 

• Influencers y creadores: Personas de tu sector que hablan sobre algo relacionado con tu negocio; creadores influyentes con un gran nivel de interacción que inician conversaciones de temas que abordan tus productos o servicios o participan en estas. 

Ejemplos y aplicaciones de escucha de redes sociales

Una vez que comiences a recopilar datos de escucha de redes sociales, el desafío es saber qué hacer con ellos. Estos ejemplos muestran cómo las empresas pueden poner en práctica esos conocimientos.

• Identificar un tema en tendencia para la creación de contenido: El propietario de una tienda de ropa independiente ve una tendencia creciente en TikTok que destaca la moda de principios de los años 2000. Publica en su página de TikTok con su ropa que refleja la tendencia.

• Responder a los comentarios de los clientes en tiempo real: El propietario de una peluquería ve una reseña positiva en Google y le agradece al cliente en los comentarios.

• Ajustar los mensajes según el sentimiento: El propietario de un estudio de yoga nota publicaciones en X de usuarios a los que no les gusta la nueva publicidad de la marca y decide lanzar un concurso para que los seguidores puedan votar por un nuevo lema.

• Descubrir oportunidades de colaboración: Un jardinero local ve en Instagram que otro jardinero reconocido viene a la ciudad y decide enviarle un mensaje para un evento colaborativo en el mercado agrícola.

• Probar nuevos productos o servicios: Un masajista local ve a muchos clientes potenciales que publican sobre la falta de sueño en el grupo de Facebook de su vecindario e invita al grupo a probar un paquete de servicios que incluye tratamientos de masaje con momentos de desconexión en una sala especialmente diseñada para el descanso.

Cómo elaborar tu estrategia de escucha de redes sociales

Si acabas de empezar con la escucha de redes sociales y no sabes muy bien cómo elaborar una estrategia, te recomendamos que sigas estos pasos: 

1. Establece tus metas: Define lo que quieres entender de la escucha de redes sociales. ¿Quieres conocer los problemas de tus clientes? ¿Te gustaría saber cómo se recomiendan las empresas en tu campo? Una vez que obtengas la información que buscas, puedes ajustar los parámetros apropiados para tus herramientas. Por ejemplo, un salón de belleza y bienestar puede querer mejorar la retención de clientes y aumentar las visitas repetidas.  

2. Elige tus plataformas: Al seleccionar las plataformas a utilizar, considera lo que usan tus clientes. ¿Tus clientes prefieren los canales basados en texto, como X o LinkedIn, o en video, como TikTok? 

3. Selecciona palabras clave: Observa las tendencias de tu industria o las secciones de comentarios de tus perfiles de redes sociales para obtener un conjunto de palabras clave que te proporcionen información útil. Enfoca tus búsquedas en empresas similares y competidores, así como en palabras clave del sector (p. ej., “mejor floristería en X”), y los nombres de tus productos o servicios.

4. Crea un flujo de trabajo de seguimiento e informe para el análisis: Configura un flujo de trabajo para recopilar tus datos de escucha de redes sociales, rastrearlos, analizarlos e informar sobre estos. Por ejemplo, al principio del mes antes de reabastecer el inventario de tu tienda, usas la escucha de redes sociales para ver menciones positivas o negativas de tus productos, cualquier tendencia clave que influirá en las ventas y las tendencias generales en tu industria. 

5. Integra los conocimientos en tus decisiones de marketing y producto: Detecta las tendencias, los comentarios repetidos o las menciones y agrúpalos en iniciativas concretas. Esta información no tiene por qué implicar grandes cambios. También considera pequeños ajustes. Por ejemplo, si eres un coach de carrera y te das cuenta de que los usuarios en línea están buscando una lista de verificación para la búsqueda de empleo, considera ofrecer algo que atienda esa necesidad.

Asegúrate de revisar tu enfoque a medida que tu negocio crece, tu industria cambia o se introducen nuevas tecnologías. Es posible que centrarte en diferentes objetivos, distintas plataformas o varias palabras clave te resulte más útil a medida que evoluciona el panorama. 

Plataformas y herramientas de escucha de redes sociales 

Antes de sumergirte en herramientas de escucha de redes sociales, deberías entender qué plataformas necesitas verificar.  

Esta no es una lista exhaustiva, sino una guía útil de canales de redes sociales comunes que puedes aprovechar:

• Instagram: Permite compartir fotos, historias, reels y contenido impulsado por creadores o marcas.

• Facebook: Una red social de larga data centrada en actualizaciones personales, grupos, eventos, mercados y páginas comerciales.

• X (anteriormente Twitter): Diseñado en torno a publicaciones cortas, conversaciones en tiempo real, republicaciones y comentarios.

• Threads: La plataforma de redes sociales de Meta centrada en el texto, conectada a Instagram y diseñada para publicaciones conversacionales similares a las de X.

• LinkedIn: Una plataforma profesional de networking centrada en actualizaciones profesionales, conversaciones sobre el sector y contenido empresarial.

• Pinterest: Una plataforma de descubrimiento visual centrada en la inspiración, las ideas guardadas y la navegación basada en búsquedas.

• Reddit: Una plataforma basada en discusiones organizada en comunidades especializadas llamadas “subreddits”.

• TikTok: Una plataforma de videos cortos conocida por las tendencias, el entretenimiento, los tutoriales y el descubrimiento impulsado por algoritmos.

• YouTube: La plataforma original para compartir videos, que se usa para todo tipo de contenido, desde tutoriales y reseñas hasta videoblogs y entretenimiento de larga duración.

• Snapchat: Una plataforma de mensajería y redes sociales centrada en fotos, videos e historias que desaparecen.

Para la escucha de redes sociales, hay una serie de herramientas diferentes que puedes usar. El costo de muchas de estas herramientas varía desde opciones gratuitas hasta un cargo mensual. Las opciones gratuitas (como Google Alerts) tienen más limitaciones en cuanto a lo que puedes hacer y la cantidad de datos que puedes descubrir. 

El rango de costo para las herramientas de escucha de redes sociales es de 10 $ a 100 $ por mes para capacidades básicas y limitadas de gestión y escucha de redes sociales. Para las empresas establecidas que buscan más datos, que potencialmente se integran con IA para descubrir tendencias y menciones, el costo puede comenzar alrededor de 100 $ y subir a 1000 $ por mes. 

Las herramientas de escucha de redes sociales más comunes incluyen: 

• Sprout Social: Una plataforma todo en uno para programar y responder publicaciones, generar informes dirigidos y apoyar a pequeñas y medianas empresas.

• Brandwatch: Una plataforma de inteligencia del cliente para analizar tendencias, rastrear la percepción de la marca y descubrir información sobre la audiencia.

• Sprinklr: Una plataforma de nivel empresarial para administrar las redes sociales con integraciones avanzadas de IA y asistencia para equipos a gran escala.

• Hootsuite: Otra plataforma todo en uno para publicar contenido, detectar tendencias con IA y apoyar a los equipos de redes sociales de empresas medianas.

Consejos y prácticas recomendadas para la escucha de redes sociales

A continuación se presentan algunos consejos y prácticas recomendadas para maximizar tus esfuerzos de escucha de redes sociales y obtener los mejores datos accionables. 

• Evita la sobrecarga de datos: Es muy fácil obtener demasiada información muy rápido a través de la escucha de redes sociales. Intenta ceñirte a tus palabras clave y omite información general que no esté ligada a tus metas u objetivos empresariales. 

• Enfócate en información práctica: La escucha de redes sociales funciona mejor cuando encuentras un problema que puede generar información o resultados prácticos. Por ejemplo, tu investigación muestra hilos de Reddit en que los clientes se quejan de tener que mantenerse al día con demasiados correos electrónicos, así que reduces tus envíos a una vez por semana. 

• Mantén la coherencia: Es común dejarse llevar por las tendencias en línea. Intentar ser todo para todos a menudo no genera ningún resultado. Mantén la coherencia centrándote en las palabras clave, frases y tendencias que representan y reflejan tu negocio específicamente, y no en cualquier cosa que circule por internet.